Tenemos 6 millones de usuarios. Damos servicio a cerca de 12 millones de personas.

Analizamos 150 millones de mensajes en agosto y descubrimos que la salud digital en la India no atiende a individuos. Atiende a hogares.

Construimos August sabiendo que en la India, las decisiones de salud rara vez son individuales. Alguien en cada familia es la persona que se encarga de esto: reserva las citas, interpreta los resultados de laboratorio, traduce lo que el médico dijo en la cena. Construimos para esa realidad desde el principio. Pero cuando analizamos 150 millones de mensajes en toda la plataforma, la magnitud de ello nos sorprendió incluso a nosotros. Todo este análisis se realizó utilizando únicamente metadatos, no se utilizó información de identificación personal o de salud protegida (PII/PHI) adicional en ningún momento.

El 43% de todas las consultas de salud donde podemos identificar al sujeto no son sobre la persona que pregunta. Son sobre alguien más, un hijo, un padre, un cónyuge, un amigo. Si August tiene más de seis millones de usuarios registrados, entonces el número de personas cuya salud se está gestionando activamente a través de la plataforma probablemente esté más cerca de diez a doce millones. Cada métrica que hemos utilizado (como es la norma en la industria) MAU, retención, resultados, ha estado contando cuentas, no personas.

Así es como se ven realmente los datos.

1 de cada 5 usuarios activos es un cuidador

Identificamos que aproximadamente uno de cada cinco de los ~1.5 millones de usuarios activos de August, son aquellos que hacen preguntas de salud constantemente en nombre de otros. Más del 30% de sus consultas son sobre un miembro de la familia, y para muchos, esa proporción es mucho mayor.

Estas son las personas en cada familia que se encargan de la salud. A quien todo el mundo envía mensajes cuando algo no va bien. La que recuerda los medicamentos, interpreta los resultados de laboratorio, reserva el seguimiento.

Y rara vez se detiene en una persona. El 46% de los cuidadores más activos gestionan consultas de salud para dos o más miembros de la familia. Uno de cada seis hace malabares con tres o más. No están interviniendo para hacer una pregunta única sobre un pariente. Son, funcionalmente, la capa de operaciones de salud para su hogar.

La salud infantil es la preocupación dominante por un amplio margen: el 36.5% de las consultas de cuidadores son sobre niños. El cuidado de los padres representa el 16%, el cuidado del cónyuge el 10%. El rol se inclina hacia familias más jóvenes que gestionan la salud de los niños, aunque una proporción significativa está gestionando la combinación de cuidado infantil y de ancianos simultáneamente.

Los cuidadores son nuestros usuarios más leales

Cuando comparamos a los cuidadores con los usuarios de autocuidado en igualdad de condiciones, con el mismo umbral mínimo de actividad, la misma ventana de medición, los cuidadores muestran una permanencia mediana un 41% más larga. Envían más mensajes al mes. Y cuanto más tiempo permanecen, más miembros de la familia tienden a incluir en sus consultas.

Cada cuidador que retenemos es, en efecto, retener el compromiso de salud de toda una familia. Estamos adquiriendo un usuario pero sirviendo a un hogar.

Gestionan las condiciones más complejas con los menos datos

Este es el hallazgo que nos hizo examinar detenidamente nuestro propio producto, no porque no supiéramos que existían los cuidadores, sino porque la brecha entre lo que necesitan y lo que les damos es mayor de lo que habíamos supuesto.

Los cuidadores preguntan sobre afecciones graves a tasas significativamente más altas que los usuarios de autocuidado. Es más probable que estén lidiando con diabetes (23.5% vs. 16.8%), enfermedades cardiovasculares (21.2% vs. 15.3%) y cáncer (6.7% vs. 3.9%). También es mucho más probable que necesiten apoyo de acompañamiento en el hospital, orientación para gestionar admisiones, altas y decisiones de tratamiento en nombre de otra persona.

El patrón se intensifica para aquellos que cuidan de padres ancianos. Entre los cuidadores de padres, el 28.5% pregunta sobre diabetes y el 28.1% sobre enfermedades cardiovasculares. Estas son afecciones crónicas que requieren un seguimiento continuo, ajustes de medicación y contexto clínico para gestionarlas bien.

Y aquí está la brecha: los cuidadores suben informes de laboratorio a un tercio de la tasa de los usuarios de autocuidado. Solo el 3.6%, en comparación con el 10.3%.

Las personas que manejan las preguntas de salud más complejas en nuestra plataforma lo hacen con la menor cantidad de datos clínicos. Parte de esto es el acceso, es posible que no tenga el análisis de sangre de su padre en su teléfono. Parte de esto es situacional: cuando está sentado en la sala de espera de un hospital preguntando sobre el alta de su madre, subir un PDF no es lo primero en lo que piensa. La infraestructura existe, pero la fricción entre el contexto real de un cuidador y la experiencia del producto sigue siendo demasiado amplia. Establecer canales para aprovechar los datos ya existentes en los sistemas de salud debería ayudarnos a resolver esto, al tiempo que trabajamos en simplificar la carga de datos en mayor medida.

El cuidado no se ve diferente en los datos, y tal vez ese sea el punto

Buscamos una firma conductual que distinguiera a los cuidadores de los usuarios de autocuidado. Sesiones nocturnas después de que los niños se acuestan. Picos de actividad los fines de semana. Algo que pudiéramos usar para detectarlos y servirles mejor.

No encontramos ninguno. Los cuidadores y los usuarios de autocuidado están activos en casi exactamente las mismas horas. Ambos grupos alcanzan su punto máximo a las 3 p.m. Ambos mantienen la misma proporción entre días laborables y fines de semana. Ambos envían aproximadamente la misma cantidad de mensajes por sesión.

Gestionar la salud de una familia no es una actividad separada que ocurre en momentos robados. Está entrelazado con todo lo demás, una pregunta sobre su propio dolor de espalda a las 2 p.m., una pregunta sobre la presión arterial de su madre a las 2:15 p.m., de vuelta al trabajo a las 2:20 p.m. No hay una señal conductual que diga "esta persona está haciendo trabajo extra". El trabajo extra simplemente parece un uso normal. Solo lo ves cuando preguntas de quién son realmente las preguntas.

Lo que viene después

La navegación sanitaria en la India es colectiva. Siempre lo ha sido, en salas de espera, por teléfono con farmacéuticos, en la mesa de la cena después de una visita al médico. Las plataformas digitales no crearon este rol. Le dimos una nueva interfaz. Ahora tenemos que diseñarla realmente.

De nuestra base de usuarios activos, al menos el 20% son cuidadores identificables en August hoy en día, y ciertamente muchos más que aún no podemos detectar. Están gestionando decisiones de salud serias para sus familias con herramientas diseñadas para una persona a la vez.

Lo que eso exige es sencillo: una cuenta, múltiples perfiles de salud, contexto compartido, separación adecuada de datos. Un cuidador que gestiona el asma de su hijo, la diabetes de su madre y sus propias migrañas necesita más que perfiles separados, necesita flujos de trabajo que coincidan con la forma en que ocurre el cuidado: cambio rápido de contexto, formas más fáciles de introducir datos clínicos en el sistema cuando no eres el paciente, y contexto compartido que no colapse en ruido.

Creemos que el futuro de la salud digital en la India, y probablemente mucho más allá de la India, pertenece a quien construye para el hogar. No porque sea un truco de crecimiento, sino porque así es como funciona la atención médica en la mayor parte del mundo.