У нас 6 миллионов пользователей. Мы обслуживаем около 12 миллионов человек.

Мы проанализировали 150 миллионов сообщений на August и обнаружили, что цифровое здравоохранение в Индии обслуживает не отдельных людей. Оно обслуживает домохозяйства.

Мы создали August, зная, что в Индии решения о здоровье редко принимаются индивидуально. В каждой семье есть человек, который занимается этим: он записывает на прием, интерпретирует результаты анализов, пересказывает, что сказал врач, за ужином. Мы строили продукт с учетом этой реальности с самого начала. Но когда мы проанализировали 150 миллионов сообщений на платформе, масштабы этого нас даже удивили. Весь этот анализ проводился исключительно с использованием метаданных, никакая дополнительная личная или охраняемая медицинская информация (PII/PHI) не использовалась ни в какой момент.

43% всех запросов о здоровье, по которым мы можем идентифицировать тему, касаются не спрашивающего. Они касаются кого-то другого, ребенка, родителя, супруга, друга. Если August имеет более шести миллионов зарегистрированных пользователей, то количество людей, чье здоровье активно отслеживается через платформу, вероятно, приближается к десяти-двенадцати миллионам. Каждый показатель, который мы использовали (как это принято в отрасли), MAU, удержание, результаты, считал учетные записи, а не людей.

Вот как на самом деле выглядят данные.

1 из 5 активных пользователей — опекун

Мы выяснили, что примерно один из пяти из ~1,5 миллиона активных пользователей August — это те, кто постоянно задает вопросы о здоровье от имени других. Более 30% их запросов касаются члена семьи, а для многих эта доля намного выше.

Это те люди в каждой семье, которые занимаются здоровьем. Те, кому все пишут, когда что-то не так. Те, кто помнит о лекарствах, интерпретирует результаты анализов, записывает на последующий прием.

И редко все ограничивается одним человеком. 46% самых активных опекунов управляют запросами о здоровье для двух и более членов семьи. Каждый шестой справляется с тремя и более. Они не заходят, чтобы задать разовый вопрос о родственнике. Они, по сути, являются слоем медицинского управления для своего домохозяйства.

Здоровье детей — основная забота с большим отрывом: 36,5% запросов опекунов касаются детей. Уход за родителями составляет 16%, за супругами — 10%. Роль смещена в сторону молодых семей, занимающихся здоровьем детей, хотя значительная часть одновременно занимается уходом за детьми и пожилыми людьми.

Опекуны — наши самые лояльные пользователи

Когда мы сравниваем опекунов с пользователями, заботящимися о себе, на равных условиях, с тем же минимальным порогом активности, с тем же периодом измерения, опекуны демонстрируют медианный срок пользования на 41% дольше. Они отправляют больше сообщений в месяц. И чем дольше они остаются, тем больше членов семьи они, как правило, вовлекают в свои запросы.

Каждый опекун, которого мы удерживаем, фактически удерживает вовлеченность всей семьи в вопросы здоровья. Мы приобретаем одного пользователя, но обслуживаем домохозяйство.

Они управляют самыми сложными состояниями с наименьшим объемом данных

Это вывод, который заставил нас пристально взглянуть на собственный продукт, не потому, что мы не знали о существовании опекунов, а потому, что разрыв между тем, что им нужно, и тем, что мы им даем, шире, чем мы предполагали.

Опекуны запрашивают информацию о серьезных заболеваниях значительно чаще, чем пользователи, заботящиеся о себе. Они чаще сталкиваются с диабетом (23,5% против 16,8%), сердечно-сосудистыми заболеваниями (21,2% против 15,3%) и раком (6,7% против 3,9%). Они также гораздо чаще нуждаются в поддержке сопровождающего в больнице, руководстве по оформлению при поступлении, выписке и принятию решений о лечении от имени другого человека.

Эта тенденция усиливается для тех, кто ухаживает за стареющими родителями. Среди опекунов родителей 28,5% интересуются диабетом и 28,1% — сердечно-сосудистыми заболеваниями. Это хронические заболевания, требующие постоянного мониторинга, коррекции медикаментов и клинического контекста для эффективного управления.

И вот в чем проблема: опекуны загружают результаты анализов в три раза реже, чем пользователи, заботящиеся о себе. Всего 3,6% по сравнению с 10,3%.

Люди, решающие самые сложные вопросы о здоровье на нашей платформе, делают это с наименьшим количеством клинических данных. Часть этого связана с доступом: у вас может не быть анализов вашего отца на вашем телефоне. Часть — ситуационная: когда вы сидите в приемной больницы и спрашиваете о выписке вашей матери, загрузка PDF-файла — не первое, о чем вы думаете. Инфраструктура существует, но трение между реальным контекстом опекуна и опытом использования продукта все еще слишком велико. Создание каналов для использования уже существующих данных в медицинских системах должно помочь нам решить эту проблему, а также работать над упрощением загрузки данных в более широком масштабе.

Уход за близкими не выглядит иначе в данных, и, возможно, в этом и заключается суть

Мы искали поведенческую модель, которая отличала бы опекунов от пользователей, заботящихся о себе. Поздние ночные сессии после того, как дети уснут. Пики активности в выходные. Что-то, что мы могли бы использовать для их обнаружения и лучшего обслуживания.

Мы не нашли ничего. Опекуны и пользователи, заботящиеся о себе, активны в одно и то же время. Обе группы достигают пика активности в 15:00. Обе сохраняют одинаковое соотношение активности в будние и выходные дни. Обе отправляют примерно одинаковое количество сообщений за сессию.

Управление здоровьем семьи — это не отдельная деятельность, происходящая в украденные моменты. Она переплетена со всем остальным: вопрос о боли в вашей спине в 14:00, вопрос о кровяном давлении вашей матери в 14:15, возвращение к работе в 14:20. Нет никакого поведенческого маркера, который говорил бы: «Этот человек выполняет дополнительную работу». Дополнительная работа просто выглядит как обычное использование. Вы видите ее только тогда, когда спрашиваете, о ком на самом деле идут вопросы.

Что дальше

Навигация в сфере здравоохранения в Индии — коллективный процесс. Так было всегда: в приемных, по телефону с фармацевтами, за ужином после визита к врачу. Цифровые платформы не создали эту роль. Мы дали ей новый интерфейс. Теперь нам нужно действительно проектировать для нее.

Из нашей активной базы пользователей, по крайней мере 20% на August сегодня — это идентифицированные опекуны, и, безусловно, многие другие, которых мы пока не можем обнаружить. Они принимают серьезные решения о здоровье своих семей с помощью инструментов, разработанных для одного человека за раз.

Что это требует, прямолинейно: один аккаунт, несколько медицинских профилей, общий контекст, правильное разделение данных. Опекуну, который управляет астмой своего ребенка, диабетом своей матери и своими собственными мигренями, нужны не просто отдельные профили, а рабочие процессы, соответствующие реальному уходу: быстрое переключение контекста, более простые способы получения клинических данных в систему, когда вы не пациент, и общий контекст, который не превращается в шум.

Мы думаем, что будущее цифрового здравоохранения в Индии, и, вероятно, далеко за ее пределами, принадлежит тому, кто будет создавать для домохозяйств. Не потому, что это «growth hack», а потому, что именно так работает здравоохранение в большей части мира.