我們擁有 600 萬用戶。我們的服務對象接近 1200 萬人。

我們分析了 august 平台上的 1.5 億條訊息，發現印度的數位健康服務並非針對個人，而是針對家庭。

我們創立 august 的初衷是知道在印度，健康決策很少是個人化的。家庭中總有一個人負責處理這些事務：預約掛號、解讀檢驗報告、在晚餐時翻譯醫生的話。我們從一開始就為這種現實而構建。但當我們分析平台上的 1.5 億條訊息時，其規模之大甚至讓我們感到驚訝。所有這些分析僅使用中繼資料（metadata），過程中未曾使用任何額外的個人身份資訊或受保護的健康資訊（PII/PHI）。

在所有我們可以識別主題的健康諮詢中，有 43% 並非關於提問者本人。 他們是關於其他人，孩子、父母、配偶、朋友。如果 august 擁有超過 600 萬的註冊用戶，那麼透過該平台積極管理健康的人數可能接近一千萬到一千二百萬。我們使用的每個指標（如行業慣例的 MAU、留存率、結果）都計算的是帳戶，而不是人。

以下是實際數據的樣貌。

五分之一的活躍用戶是照護者

我們發現，在 august 約 150 萬活躍用戶中，大約有五分之一的人經常代表他人提出健康問題。他們超過 30% 的諮詢是關於家庭成員的，而對許多人來說，這個比例遠高於此。

這些人是家庭中負責處理健康事務的。當某人感覺不適時，大家都會發訊息給他們。是他們記得服藥、解讀檢驗報告、預約後續複診。

而且這個角色很少只由一個人承擔。46% 最活躍的照護者為兩個或更多家庭成員處理健康諮詢。六分之一的人同時管理三個或更多。 他們不是偶爾詢問關於親戚的問題。他們實際上是他們家庭的健康營運層。

兒童健康是絕大多數的關注點：照護者諮詢的 36.5% 是關於兒童的。父母照護佔 16%，配偶照護佔 10%。這個角色主要集中在管理兒童健康的年輕家庭，儘管有相當一部分人同時處理兒童和長者照護。

照護者是我們最忠誠的用戶

當我們以平等標準比較照護者和自我照護者時，在相同的最低活動門檻和相同的衡量窗口下，照護者的中位留存時間平均長 41%。他們每月發送的訊息更多。 他們停留的時間越長，他們傾向於在諮詢中引入越多的家庭成員。

我們留住的每一位照護者，實際上都留住了整個家庭的健康參與度。我們獲得一個用戶，但服務了一個家庭。

他們在數據最少的情況下管理最複雜的疾病

這項發現讓我們認真審視自己的產品，不是因為我們不知道照護者的存在，而是因為他們的需求與我們提供的之間的差距比我們想像的要大。

照護者比自我照護者更常諮詢嚴重疾病。他們更有可能處理糖尿病（23.5% 對 16.8%）、心血管疾病（21.2% 對 15.3%）和癌症（6.7% 對 3.9%）。他們也更有可能需要住院陪伴支持，以及代表他人處理入院、出院和治療決策的指導。

對於照護年邁父母的人來說，這種模式更加顯著。在父母照護者中，28.5% 的人諮詢關於糖尿病，28.1% 的人諮詢關於心血管疾病。這些是需要持續監測、調整藥物和臨床背景知識才能良好管理的慢性病。

而這裡的差距是：照護者上傳報告的比例是自我照護者的三分之一。僅為 3.6%，而自我照護者為 10.3%。

在我們平台上處理最複雜健康問題的人，卻擁有最少的臨床數據。其中一些是可及性問題，您可能沒有父親的驗血報告放在手機裡。一些是情境問題：當您坐在醫院候診室詢問母親的出院事宜時，上傳 PDF 文件並不是您首先想到的。基礎設施是存在的，但照護者真實情境與產品體驗之間的摩擦仍然太大了。建立利用醫療系統中現有數據的管道應該有助於我們解決這個問題，同時也致力於在更大程度上簡化數據上傳。

照護行為在數據中沒有顯著差異，也許這就是重點

我們尋找一種區分照護者和自我照護者的行為特徵。例如，孩子睡著後的深夜時段。週末的使用高峰。我們可以利用這些來更好地偵測和服務他們。

我們沒有找到。照護者和自我照護者的活躍時段幾乎完全相同。兩組都在下午 3 點達到高峰。兩組都保持相同的平日與週末使用比例。兩組每次會話發送的消息數量也大致相同。

管理家庭健康並不是一個單獨的活動，發生在零碎的時間裡。它是與其他所有事務交織在一起的，下午 2 點詢問您自己的背痛，下午 2 點 15 分詢問您母親的血壓，下午 2 點 20 分又回到工作。沒有行為標誌可以表明「這個人正在做額外的工作」。額外的工作看起來就像是常規使用。只有當您詢問問題的實際對象是誰時，您才會看到它。

接下來是什麼

印度的醫療導航是集體的。過去一直是如此，在候診室裡、與藥劑師通電話時、在醫生就診後的晚餐餐桌上。數位平台並沒有創造這個角色。我們只是為它提供了一個新的介面。現在我們需要真正為此設計。

在我們活躍的用戶群中，今天 august 上至少有 20% 的用戶是可識別的照護者，當然還有更多我們尚未發現的。他們正在為家人管理嚴重的健康決策，但使用的工具卻是為單一用戶設計的。

這需要的是簡單直接的：一個帳戶，多個健康檔案，共享的背景情境，適當的數據分隔。一個照護者需要管理他孩子的哮喘、母親的糖尿病和他自己的偏頭痛，這不僅需要獨立的檔案，還需要符合照護實際發生的工作流程：快速的情境切換，在您不是患者時更容易將臨床數據導入系統，以及不會被淹沒的共享背景情境。

我們認為，印度，甚至可能遠超印度的數位健康未來，將屬於那些為家庭而構建平台的人。不是因為這是一種成長駭客技巧，而是因為在世界大部分地區，醫療保健的實際運作方式就是如此。