Имаме 6 милиона потребители. Обслужваме близо 12 милиона души.

Анализирахме 150 милиона съобщения през август и установихме, че дигиталното здравеопазване в Индия не обслужва отделни лица. Обслужва домакинства.

Създадохме August, знаейки, че в Индия здравните решения рядко са индивидуални. Някой във всяко семейство е човекът, който се занимава с това: той записва часове, интерпретира резултатите от лабораторни изследвания, превежда какво е казал лекарят по време на вечеря. Създадохме за тази реалност от самото начало. Но когато анализирахме 150 милиона съобщения в платформата, мащабът на това изненада дори нас. Целият този анализ беше проведен само с метаданни, без да се използват допълнителни лични или защитени здравни данни (PII/PHI) в нито един момент.

43% от всички здравни запитвания, за които можем да идентифицираме субекта, не са за питащия човек. Те са за някой друг, дете, родител, съпруг, приятел. Ако August има над шест милиона регистрирани потребители, тогава броят на хората, чието здраве активно се управлява чрез платформата, вероятно е по-близо до десет до дванадесет милиона. Всяка метрика, която сме използвали (както е индустриалната норма) MAU, задържане, резултати, е брояла акаунти, а не хора.

Ето как изглеждат данните всъщност.

1 на 5 активни потребители е грижещ се

Установихме, че приблизително един от пет от ~1,5 милиона активни потребители на August са тези, които постоянно задават здравни въпроси от името на други хора. Повече от 30% от техните запитвания са за член на семейството, а за мнозина този дял е много по-висок.

Това са хората във всяко семейство, които се занимават със здравето. Този, на когото всички пишат, когато нещо не е наред. Този, който помни лекарствата, интерпретира резултатите от лабораторни изследвания, записва последващи прегледи.

И рядко спира до един човек. 46% от най-активните грижещи се управляват здравни запитвания за двама или повече членове на семейството. Един от шести се справя с трима или повече. Те не се включват, за да зададат еднократен въпрос за роднина. Те са, функционално, оперативният слой за здравеопазване за тяхното домакинство.

Здравето на децата е доминиращата загриженост с голямо предимство: 36,5% от запитванията на грижещите се са за деца. Грижата за родителите представлява 16%, грижата за съпрузи – 10%. Ролята клони към по-млади семейства, които управляват здравето на децата, въпреки че значителен дял управлява едновременно грижа за деца и възрастни.

Грижещите се са нашите най-ангажирани потребители

Когато сравняваме грижещите се с потребителите, които се грижат за себе си, на равна основа, същия минимален праг на активност, същия измервателен прозорец, грижещите се показват 41% по-дълъг среден престой. Те изпращат повече съобщения на месец. И колкото по-дълго остават, толкова повече членове на семейството обикновено включват в своите запитвания.

Всеки грижещ се, който задържим, ефективно задържа ангажираността на цялото семейство по отношение на здравето. Придобиваме един потребител, но обслужваме домакинство.

Те управляват най-сложните състояния с най-малко данни

Това е откритието, което ни накара да преразгледаме собствения си продукт, не защото не знаехме, че грижещите се съществуват, а защото разликата между това, което те се нуждаят, и това, което им даваме, е по-голяма, отколкото предполагахме.

Грижещите се запитват за сериозни състояния със значително по-висока честота от потребителите, които се грижат за себе си. Те са по-склонни да се занимават с диабет (23,5% спрямо 16,8%), сърдечно-съдови заболявания (21,2% спрямо 15,3%) и рак (6,7% спрямо 3,9%). Те също са много по-склонни да се нуждаят от подкрепа на болнични придружители, насоки за приемане, изписване и вземане на решения за лечение от името на някой друг.

Моделът се засилва за тези, които се грижат за остаряващи родители. Сред грижещите се за родители, 28,5% питат за диабет и 28,1% за сърдечно-съдови заболявания. Това са хронични състояния, които изискват непрекъснато наблюдение, корекции на медикаменти и клиничен контекст за добро управление.

И тук е пропускът: грижещите се качват лабораторни доклади със скорост една трета от тази на потребителите, които се грижат за себе си. Само 3,6% в сравнение с 10,3%.

Хората, които се занимават с най-сложните здравни въпроси на нашата платформа, го правят с най-малко клинични данни. Част от това е достъп, може да нямате кръвни изследвания на баща си на телефона си. Част от това е ситуационна: когато седите в чакалня на болница и питате за изписването на майка си, качването на PDF файл не е първото нещо, за което се сещате. Инфраструктурата съществува, но триенето между реалния контекст на грижещия се и изживяването на продукта все още е твърде голямо. Създаването на канали за използване на вече съществуващи данни в здравните системи трябва да ни помогне да решим това, като същевременно работим за опростяване на качването на данни в по-голяма степен.

Грижата за други не изглежда по-различно в данните и може би това е смисълът

Търсихме поведенчески подпис, който би отличил грижещите се от потребителите, които се грижат за себе си. Късни сесии след като децата са заспали. Пикове през уикенда. Нещо, което бихме могли да използваме, за да ги открием и обслужваме по-добре.

Не намерихме такова. Грижещите се и потребителите, които се грижат за себе си, са активни в приблизително едни и същи часове. И двете групи достигат пик в 15:00 ч. И двете поддържат едно и също съотношение между делнични дни и уикенд. И двете изпращат приблизително еднакъв брой съобщения на сесия.

Управлението на здравето на семейството не е отделна дейност, която се случва в откраднати моменти. Тя е преплетена с всичко останало, въпрос за болки в гърба в 14:00 ч., въпрос за кръвното налягане на майка ви в 14:15 ч., връщане на работа в 14:20 ч. Няма поведенчески флаг, който да казва „този човек върши допълнителна работа“. Допълнителната работа просто изглежда като редовна употреба. Виждате я само когато попитате за кого всъщност са въпросите.

Какво следва

Навигирането в здравеопазването в Индия е колективно. Винаги е било така, в чакалните, по телефона с фармацевти, на вечеря след посещение при лекар. Дигиталните платформи не са създали тази роля. Дадохме ѝ нов интерфейс. Сега трябва наистина да проектираме за нея.

От нашата активна потребителска база, поне 20% са идентифицируеми грижещи се в August днес, и със сигурност много повече, които все още не можем да открием. Те управляват сериозни здравни решения за семействата си с инструменти, създадени за един човек в даден момент.

Това, което изисква, е просто: един акаунт, множество здравни профили, споделен контекст, правилно разделяне на данните. Грижещ се, който управлява астмата на детето си, диабета на майка си и собствените си мигрени, се нуждае от повече от отделни профили, той се нуждае от работни процеси, които съответстват на начина, по който всъщност протича грижата: бързо превключване на контекста, по-лесни начини за въвеждане на клинични данни в системата, когато не сте пациентът, и споделен контекст, който не се свежда до шум.

Мисленето ни е, че бъдещето на дигиталното здравеопазване в Индия, и вероятно далеч отвъд Индия, принадлежи на този, който изгражда за домакинството. Не защото е „growth hack“, а защото така работи здравеопазването в по-голямата част от света.