Vi har 6 millioner brugere. Vi servicerer tæt på 12 millioner mennesker.

Vi analyserede 150 millioner beskeder på August og fandt ud af, at digital sundhedspleje i Indien ikke tjener enkeltpersoner. Den tjener husstande.

Vi byggede August med viden om, at sundhedsbeslutninger i Indien sjældent er individuelle. Nogen i hver familie er den person, der håndterer dette: de booker aftaler, tolker laboratorieresultaterne, oversætter hvad lægen sagde ved aftensmaden. Vi byggede til den virkelighed fra starten. Men da vi analyserede 150 millioner beskeder på tværs af platformen, overraskede omfanget selv os. Hele denne analyse blev udført udelukkende ved hjælp af metadata, ingen yderligere personligt identificerbare eller beskyttede sundhedsoplysninger (PII/PHI) blev brugt på noget tidspunkt.

43% af alle sundhedsforespørgsler, hvor vi kan identificere emnet, handler ikke om den person, der spørger. De handler om en anden, et barn, en forælder, en ægtefælle, en ven. Hvis August har over seks millioner registrerede brugere, så er antallet af mennesker, hvis sundhed aktivt navigeres gennem platformen, sandsynligvis tættere på ti til tolv millioner. Hvert metrik, vi har brugt (som er branchestandard), MAU, fastholdelse, resultater, har talt konti, ikke mennesker.

Her er, hvordan dataene faktisk ser ud.

1 ud af 5 aktive brugere er en omsorgsperson

Vi identificerede, at cirka en ud af fem af Augusts ~1,5 millioner aktive brugere er dem, der konsekvent stiller sundhedsspørgsmål på vegne af andre. Mere end 30% af deres forespørgsler handler om et familiemedlem, og for mange er den andel langt højere.

Dette er de personer i hver familie, der håndterer sundhed. Den, alle sender besked til, når noget føles forkert. Den, der husker medicinen, tolker laboratorieresultaterne, booker opfølgningen.

Og det stopper sjældent ved én person. 46% af de mest aktive omsorgspersoner administrerer sundhedsforespørgsler for to eller flere familiemedlemmer. En ud af seks jonglerer med tre eller flere. De dykker ikke ind for at stille et enkelt spørgsmål om en slægtning. De er funktionelt set sundhedsdriftslaget for deres husstand.

Børns sundhed er den dominerende bekymring med stor margin: 36,5% af omsorgspersoners forespørgsler handler om børn. Forældrepleje udgør 16%, ægtepleje 10%. Rollen skæver mod yngre familier, der håndterer børns sundhed, selvom en betydelig andel navigerer i kombinationen af børne- og ældrepleje samtidigt.

Omsorgspersoner er vores mest loyale brugere

Når vi sammenligner omsorgspersoner med selvplejebrugere på lige fod, samme minimumsaktivitetstærskel, samme målingsvindue, viser omsorgspersoner 41% længere median levetid. De sender flere beskeder pr. måned. Og jo længere de bliver, jo flere familiemedlemmer har de en tendens til at inkludere i deres forespørgsler.

Hver omsorgsperson, vi fastholder, fastholder effektivt hele familiens sundhedsmæssige engagement. Vi erhverver én bruger, men servicerer en husstand.

De håndterer de mest komplekse tilstande med mindst data

Dette er fundet, der fik os til at se kritisk på vores eget produkt, ikke fordi vi ikke vidste, at omsorgspersoner eksisterede, men fordi kløften mellem, hvad de har brug for, og hvad vi giver dem, er større, end vi havde antaget.

Omsorgspersoner spørger om alvorlige tilstande med en markant højere rate end selvplejebrugere. De navigerer sandsynligvis oftere i diabetes (23,5% vs. 16,8%), hjerte-kar-sygdomme (21,2% vs. 15,3%) og kræft (6,7% vs. 3,9%). De har også langt større sandsynlighed for at have brug for støtte til hospitalsledsagelse, vejledning til indlæggelser, udskrivelser og behandlingsbeslutninger på vegne af en anden.

Mønsteret intensiveres for dem, der tager sig af aldrende forældre. Blandt forældreomsorgspersoner spørger 28,5% om diabetes og 28,1% om hjerte-kar-sygdomme. Dette er kroniske tilstande, der kræver løbende overvågning, medicinjusteringer og klinisk kontekst for at kunne håndteres godt.

Og her er kløften: omsorgspersoner uploader laboratorierapporter med en tredjedel af raten for selvplejebrugere. Kun 3,6% sammenlignet med 10,3%.

De mennesker, der håndterer de mest komplekse sundhedsspørgsmål på vores platform, gør det med mindst klinisk data. Noget af dette er adgang, du har måske ikke din fars blodprøvesvar på din telefon. Noget af det er situationelt: når du sidder på et hospitalets venteværelse og spørger om din mors udskrivelse, er det at uploade en PDF ikke det første, du tænker på. Infrastrukturen eksisterer, men friktionen mellem en omsorgspersons reelle kontekst og produktoplevelsen er stadig for stor. Etablering af pipelines til at udnytte allerede eksisterende data i sundhedssystemer bør hjælpe os med at løse dette, samtidig med at vi arbejder på at forenkle dataoverførsel i et større omfang.

Omsorgsarbejde ser ikke anderledes ud i dataene, og måske er det pointen

Vi ledte efter en adfærdsmæssig signatur, der ville adskille omsorgspersoner fra selvplejebrugere. Sen aften-sessioner efter børnene er lagt i seng. Spikes i weekenden. Noget vi kunne bruge til at opdage og servicere dem bedre.

Vi fandt ingen. Omsorgspersoner og selvplejebrugere er aktive på næsten nøjagtig samme tidspunkter. Begge grupper topper kl. 15. Begge opretholder samme forhold mellem hverdage og weekend. Begge sender cirka det samme antal beskeder pr. session.

At håndtere en families sundhed er ikke en separat aktivitet, der sker i stjålne øjeblikke. Den er indlejret i alt andet, et spørgsmål om din egen rygsmerte kl. 14, et spørgsmål om din mors blodtryk kl. 14:15, tilbage på arbejde kl. 14:20. Der er ingen adfærdsmæssig flag, der siger "denne person laver ekstra arbejde." Det ekstra arbejde ligner bare almindelig brug. Du ser det kun, når du spørger, hvem spørgsmålene rent faktisk handler om.

Hvad kommer derefter

Sundhedsnavigation i Indien er kollektiv. Det har det altid været, i venteværelser, i telefonen med apotekere, ved middagsbordet efter et lægebesøg. Digitale platforme skabte ikke denne rolle. Vi gav den en ny grænseflade. Nu er vi nødt til rent faktisk at designe til den.

Af vores aktive brugerbase kan mindst 20% identificeres som omsorgspersoner på August i dag, og helt sikkert mange flere, som vi endnu ikke kan opdage. De håndterer alvorlige sundhedsbeslutninger for deres familier med værktøjer bygget til én person ad gangen.

Hvad det kræver er ligetil: én konto, flere sundhedsprofiler, delt kontekst, korrekt dataseparation. En omsorgsperson, der håndterer deres barns astma, deres mors diabetes og deres egne migræner, har brug for mere end separate profiler, de har brug for arbejdsgange, der matcher, hvordan omsorgsarbejde rent faktisk sker: hurtig kontekstskift, nemmere måder at få klinisk data ind i systemet, når du ikke er patienten, og delt kontekst, der ikke kollapser til støj.

Vi mener, at fremtiden for digital sundhedspleje i Indien, og sandsynligvis langt ud over Indien, tilhører den, der bygger til husstanden. Ikke fordi det er et vækst-hack, men fordi det er sådan, sundhedspleje faktisk fungerer i det meste af verden.