Έχουμε 6 Εκατομμύρια Χρήστες. Εξυπηρετούμε Κοντά στα 12 Εκατομμύρια Ανθρώπους.

Αναλύσαμε 150 εκατομμύρια μηνύματα τον Αύγουστο και διαπιστώσαμε ότι η ψηφιακή υγεία στην Ινδία δεν εξυπηρετεί άτομα. Εξυπηρετεί νοικοκυριά.

Δημιουργήσαμε τον Αύγουστο γνωρίζοντας ότι στην Ινδία, οι αποφάσεις για την υγεία σπάνια είναι ατομικές. Κάποιος σε κάθε οικογένεια είναι το άτομο που διαχειρίζεται αυτό: κλείνει τα ραντεβού, ερμηνεύει τα αποτελέσματα των εξετάσεων, μεταφράζει τι είπε ο γιατρός στο δείπνο. Δημιουργήσαμε για αυτή την πραγματικότητα από την αρχή. Αλλά όταν αναλύσαμε 150 εκατομμύρια μηνύματα στην πλατφόρμα, η έκτασή της μας εξέπληξε ακόμη και εμάς. Ολόκληρη αυτή η ανάλυση διεξήχθη χρησιμοποιώντας μόνο μεταδεδομένα, χωρίς να χρησιμοποιηθούν πρόσθετες προσωπικά αναγνωρίσιμες ή προστατευμένες πληροφορίες υγείας (PII/PHI) σε κανένα σημείο.

Το 43% όλων των ερωτημάτων υγείας για τα οποία μπορούμε να προσδιορίσουμε το υποκείμενο δεν αφορούν το άτομο που ρωτά. Αφορούν κάποιον άλλο, ένα παιδί, έναν γονέα, έναν σύζυγο, έναν φίλο. Αν ο Αύγουστος έχει πάνω από έξι εκατομμύρια εγγεγραμμένους χρήστες, τότε ο αριθμός των ανθρώπων των οποίων η υγεία διαχειρίζεται ενεργά μέσω της πλατφόρμας είναι πιθανότατα κοντά στα δέκα με δώδεκα εκατομμύρια. Κάθε μετρική που έχουμε χρησιμοποιήσει (όπως είναι η βιομηχανική νόρμα) MAU, διατήρηση, αποτελέσματα, έχει μετρήσει λογαριασμούς, όχι ανθρώπους.

Εδώ είναι πώς φαίνονται πραγματικά τα δεδομένα.

1 στους 5 ενεργούς χρήστες είναι φροντιστής

Διαπιστώσαμε ότι περίπου ένας στους πέντε από τους ~1,5 εκατομμύρια ενεργούς χρήστες του Αυγούστου, είναι αυτοί που ρωτούν σταθερά ερωτήσεις υγείας για λογαριασμό άλλων. Περισσότερο από το 30% των ερωτημάτων τους αφορούν ένα μέλος της οικογένειας, και για πολλούς, αυτό το ποσοστό είναι πολύ υψηλότερο.

Αυτά είναι τα άτομα σε κάθε οικογένεια που διαχειρίζονται την υγεία. Αυτός που όλοι στέλνουν μήνυμα όταν κάτι δεν πάει καλά. Αυτός που θυμάται τα φάρμακα, ερμηνεύει τα αποτελέσματα των εξετάσεων, κλείνει το επόμενο ραντεβού.

Και σπάνια σταματά σε ένα άτομο. Το 46% των πιο ενεργών φροντιστών διαχειρίζεται ερωτήματα υγείας για δύο ή περισσότερα μέλη της οικογένειας. Ένας στους έξι διαχειρίζεται τρία ή περισσότερα. Δεν μπαίνουν απλώς για να κάνουν μια μεμονωμένη ερώτηση για έναν συγγενή. Είναι, ουσιαστικά, το επίπεδο διαχείρισης υγείας για το νοικοκυριό τους.

Η υγεία των παιδιών είναι η κυρίαρχη ανησυχία με μεγάλη διαφορά: το 36,5% των ερωτημάτων των φροντιστών αφορά παιδιά. Η φροντίδα των γονέων αντιστοιχεί στο 16%, η φροντίδα του συζύγου στο 10%. Ο ρόλος τείνει προς τις νεότερες οικογένειες που διαχειρίζονται την υγεία των παιδιών, αν και ένα σημαντικό ποσοστό διαχειρίζεται ταυτόχρονα τον συνδυασμό φροντίδας παιδιών και ηλικιωμένων.

Οι φροντιστές είναι οι πιο πιστοί χρήστες μας

Όταν συγκρίνουμε τους φροντιστές με τους χρήστες αυτο-φροντίδας σε ίση βάση, με το ίδιο ελάχιστο όριο δραστηριότητας, το ίδιο παράθυρο μέτρησης, οι φροντιστές δείχνουν 41% μεγαλύτερη διάμεση διάρκεια παραμονής. Στέλνουν περισσότερα μηνύματα ανά μήνα. Και όσο περισσότερο παραμένουν, τόσο περισσότερα μέλη της οικογένειας τείνουν να φέρνουν στα ερωτήματά τους.

Κάθε φροντιστής που διατηρούμε, ουσιαστικά διατηρεί τη συμμετοχή στην υγεία ολόκληρης της οικογένειας. Αποκτούμε έναν χρήστη αλλά εξυπηρετούμε ένα νοικοκυριό.

Διαχειρίζονται τις πιο σύνθετες καταστάσεις με τα λιγότερα δεδομένα

Αυτό είναι το εύρημα που μας έκανε να κοιτάξουμε σκληρά το δικό μας προϊόν, όχι επειδή δεν ξέραμε ότι υπάρχουν φροντιστές, αλλά επειδή το χάσμα μεταξύ αυτού που χρειάζονται και αυτού που τους δίνουμε είναι μεγαλύτερο από ό,τι υποθέσαμε.

Οι φροντιστές ρωτούν για σοβαρές καταστάσεις με σημαντικά υψηλότερους ρυθμούς από τους χρήστες αυτο-φροντίδας. Είναι πιο πιθανό να αντιμετωπίζουν διαβήτη (23,5% έναντι 16,8%), καρδιαγγειακές παθήσεις (21,2% έναντι 15,3%) και καρκίνο (6,7% έναντι 3,9%). Είναι επίσης πολύ πιο πιθανό να χρειαστούν υποστήριξη στο νοσοκομείο, καθοδήγηση για τη διαχείριση εισαγωγών, εξιτηρίων και αποφάσεων θεραπείας για λογαριασμό κάποιου άλλου.

Το μοτίβο εντείνεται για όσους φροντίζουν ηλικιωμένους γονείς. Μεταξύ των φροντιστών γονέων, το 28,5% ρωτά για διαβήτη και το 28,1% για καρδιαγγειακές παθήσεις. Πρόκειται για χρόνιες καταστάσεις που απαιτούν συνεχή παρακολούθηση, προσαρμογές φαρμακευτικής αγωγής και κλινικό πλαίσιο για καλή διαχείριση.

Και εδώ είναι το χάσμα: οι φροντιστές ανεβάζουν αναφορές εξετάσεων με τον ένα τρίτο ρυθμό από τους χρήστες αυτο-φροντίδας. Μόνο 3,6%, σε σύγκριση με 10,3%.

Τα άτομα που χειρίζονται τα πιο σύνθετα θέματα υγείας στην πλατφόρμα μας το κάνουν με τα λιγότερα κλινικά δεδομένα. Κάποιο από αυτά είναι η πρόσβαση, μπορεί να μην έχετε τα αποτελέσματα εξετάσεων του πατέρα σας στο τηλέφωνό σας. Κάποιο από αυτά είναι καταστασιακό: όταν κάθεστε σε μια αίθουσα αναμονής νοσοκομείου ρωτώντας για την έξοδο της μητέρας σας, η μεταφόρτωση ενός PDF δεν είναι το πρώτο πράγμα που σας έρχεται στο μυαλό. Η υποδομή υπάρχει, αλλά η τριβή μεταξύ του πραγματικού πλαισίου ενός φροντιστή και της εμπειρίας του προϊόντος είναι ακόμα πολύ μεγάλη. Η δημιουργία ροών εργασίας για την αξιοποίηση ήδη υπαρχόντων δεδομένων σε συστήματα υγείας θα μας βοηθήσει να λύσουμε αυτό το πρόβλημα, ενώ ταυτόχρονα εργαζόμαστε για την περαιτέρω απλοποίηση της μεταφόρτωσης δεδομένων.

Η φροντίδα δεν φαίνεται διαφορετική στα δεδομένα, και ίσως αυτό είναι το θέμα

Ψάχναμε για μια συμπεριφορική υπογραφή που θα διέκρινε τους φροντιστές από τους χρήστες αυτο-φροντίδας. Συνεδρίες αργά το βράδυ μετά τον ύπνο των παιδιών. Αιχμές αναπλήρωσης το Σαββατοκύριακο. Κάτι που θα μπορούσαμε να χρησιμοποιήσουμε για να τους εντοπίσουμε και να τους εξυπηρετήσουμε καλύτερα.

Δεν βρήκαμε τίποτα. Οι φροντιστές και οι χρήστες αυτο-φροντίδας είναι ενεργοί σχεδόν στις ίδιες ώρες. Και οι δύο ομάδες κορυφώνονται στις 3 μ.μ. Και οι δύο διατηρούν την ίδια αναλογία καθημερινής προς Σαββατοκύριακο. Και οι δύο στέλνουν περίπου τον ίδιο αριθμό μηνυμάτων ανά συνεδρία.

Η διαχείριση της υγείας μιας οικογένειας δεν είναι μια ξεχωριστή δραστηριότητα που συμβαίνει σε κλεμμένες στιγμές. Είναι αλληλοδιαπλεκόμενη με όλα τα άλλα, μια ερώτηση για τον δικό σας πόνο στη μέση στις 2 μ.μ., μια ερώτηση για την αρτηριακή πίεση της μητέρας σας στις 2:15, πίσω στη δουλειά στις 2:20. Δεν υπάρχει συμπεριφορικός δείκτης που να λέει "αυτό το άτομο κάνει επιπλέον δουλειά". Η επιπλέον δουλειά απλώς μοιάζει με κανονική χρήση. Τη βλέπετε μόνο όταν ρωτάτε για ποιον αφορούν πραγματικά οι ερωτήσεις.

Τι ακολουθεί

Η πλοήγηση στην υγειονομική περίθαλψη στην Ινδία είναι συλλογική. Πάντα ήταν, σε αίθουσες αναμονής, στο τηλέφωνο με τους φαρμακοποιούς, στο τραπέζι του δείπνου μετά από μια επίσκεψη στο γιατρό. Οι ψηφιακές πλατφόρμες δεν δημιούργησαν αυτόν τον ρόλο. Του δώσαμε μια νέα διεπαφή. Τώρα πρέπει πραγματικά να σχεδιάσουμε γι' αυτόν.

Από τη βάση ενεργών χρηστών μας, τουλάχιστον το 20% είναι αναγνωρίσιμοι φροντιστές στον Αύγουστο σήμερα, και σίγουρα πολλοί περισσότεροι που δεν μπορούμε ακόμα να ανιχνεύσουμε. Διαχειρίζονται σοβαρές αποφάσεις υγείας για τις οικογένειές τους με εργαλεία σχεδιασμένα για ένα άτομο κάθε φορά.

Αυτό που απαιτείται είναι απλό: ένας λογαριασμός, πολλαπλά προφίλ υγείας, κοινό πλαίσιο, σωστός διαχωρισμός δεδομένων. Ένας φροντιστής που διαχειρίζεται το άσθμα του παιδιού του, τον διαβήτη της μητέρας του και τις δικές του ημικρανίες χρειάζεται περισσότερα από ξεχωριστά προφίλ, χρειάζεται ροές εργασίας που ταιριάζουν στον τρόπο που γίνεται πραγματικά η φροντίδα: γρήγορη εναλλαγή πλαισίου, ευκολότεροι τρόποι εισαγωγής κλινικών δεδομένων στο σύστημα όταν δεν είστε ο ασθενής, και κοινό πλαίσιο που δεν καταρρέει σε θόρυβο.

Πιστεύουμε ότι το μέλλον της ψηφιακής υγείας στην Ινδία, και πιθανώς πολύ πέρα από την Ινδία, ανήκει σε όποιον δημιουργεί για το νοικοκυριό. Όχι επειδή είναι ένα "growth hack", αλλά επειδή έτσι λειτουργεί η υγειονομική περίθαλψη στον περισσότερο κόσμο.