ما ۶ میلیون کاربر داریم. ما به ۱۲ میلیون نفر خدمات ارائه می‌دهیم.

ما ۱۵۰ میلیون پیام را در ماه آگوست تجزیه و تحلیل کردیم و دریافتیم که سلامت دیجیتال در هند به افراد خدمات نمی‌دهد. بلکه به خانوارها خدمات می‌دهد.

ما آگوست را با این آگاهی ساختیم که در هند، تصمیمات مربوط به سلامتی به ندرت فردی هستند. کسی در هر خانواده وجود دارد که مسئولیت این امور را بر عهده دارد: او وقت ملاقات را رزرو می‌کند، نتایج آزمایشگاهی را تفسیر می‌کند، آنچه را که پزشک در شام گفته است، توضیح می‌دهد. ما از ابتدا برای این واقعیت ساخته بودیم. اما وقتی ۱۵۰ میلیون پیام را در کل پلتفرم تجزیه و تحلیل کردیم، مقیاس آن حتی ما را هم غافلگیر کرد. تمام این تحلیل با استفاده از فراداده (metadata) انجام شد و در هیچ مرحله‌ای از اطلاعات شناسایی شخصی یا اطلاعات سلامت محافظت شده (PII/PHI) اضافی استفاده نشد.

۴۳ درصد از تمام پرسش‌های سلامتی که می‌توانیم موضوع را شناسایی کنیم، در مورد فردی که سوال می‌پرسد نیست. آنها در مورد شخص دیگری، کودکی، والد، همسر، دوست هستند. اگر آگوست بیش از شش میلیون کاربر ثبت شده داشته باشد، پس تعداد افرادی که سلامت آنها به طور فعال از طریق پلتفرم مدیریت می‌شود، به احتمال زیاد بین ده تا دوازده میلیون نفر است. هر معیاری که ما استفاده کرده‌ایم (همانطور که در صنعت مرسوم است) MAU، حفظ کاربران، نتایج، حساب‌ها را شمارش کرده است، نه افراد.

در اینجا داده‌ها به نظر می‌رسند.

۱ نفر از هر ۵ کاربر فعال، مراقب است

ما تشخیص دادیم که تقریباً از هر پنج کاربر فعال حدود ۱.۵ میلیون نفری آگوست، کسانی هستند که به طور مداوم به نمایندگی از دیگران سوالات سلامتی می‌پرسند. بیش از ۳۰ درصد از پرسش‌های آنها در مورد یکی از اعضای خانواده است و برای بسیاری، این سهم بسیار بیشتر است.

اینها افرادی در هر خانواده هستند که مسئولیت سلامتی را بر عهده دارند. کسی که همه وقتی احساس ناخوشی می‌کنند، به او پیام می‌دهند. کسی که داروها را به یاد می‌آورد، نتایج آزمایشگاهی را تفسیر می‌کند، پیگیری‌ها را رزرو می‌کند.

و به ندرت به یک نفر ختم می‌شود. ۴۶ درصد از فعال‌ترین مراقبان، سوالات سلامتی را برای دو یا چند عضو خانواده مدیریت می‌کنند. از هر شش نفر، یک نفر با سه یا بیشتر دست و پنجه نرم می‌کند. آنها برای پرسیدن یک سوال یکباره در مورد یکی از اقوام، وارد نمی‌شوند. آنها در عمل، لایه عملیات سلامت برای خانوار خود هستند.

سلامت کودکان با اختلاف زیاد، نگرانی غالب است: ۳۶.۵ درصد از پرسش‌های مراقبان در مورد کودکان است. مراقبت از والدین ۱۶ درصد، مراقبت از همسر ۱۰ درصد را به خود اختصاص می‌دهد. این نقش به خانواده‌های جوان‌تر که سلامت کودکان را مدیریت می‌کنند، متمایل است، اگرچه سهم قابل توجهی از آنها همزمان مراقبت از کودکان و سالمندان را مدیریت می‌کنند.

مراقبین، پایدارترین کاربران ما هستند

هنگامی که مراقبان را با کاربران خود-مراقبت به طور برابر مقایسه می‌کنیم، با همان حداقل آستانه فعالیت، همان پنجره اندازه‌گیری، مراقبان ۴۱ درصد عمر متوسط طولانی‌تری نشان می‌دهند. آنها پیام‌های بیشتری در ماه ارسال می‌کنند. و هرچه بیشتر بمانند، اعضای خانواده بیشتری را به پرسش‌های خود اضافه می‌کنند.

هر مراقبی که حفظ می‌کنیم، به طور موثر مشارکت سلامت کل خانواده را حفظ می‌کند. ما یک کاربر را به دست می‌آوریم اما به یک خانوار خدمات می‌دهیم.

آنها پیچیده‌ترین شرایط را با کمترین داده مدیریت می‌کنند

این یافته‌ای است که ما را وادار کرد نگاهی دقیق به محصول خودمان بیندازیم، نه به این دلیل که نمی‌دانستیم مراقبان وجود دارند، بلکه به این دلیل که شکاف بین آنچه آنها نیاز دارند و آنچه ما به آنها می‌دهیم، گسترده‌تر از آنچه تصور می‌کردیم است.

مراقبین در مقایسه با کاربران خود-مراقبت، در مورد شرایط جدی در نرخ‌های به طور قابل توجهی بالاتر سوال می‌کنند. آنها بیشتر در معرض ابتلا به دیابت (۲۳.۵ درصد در مقابل ۱۶.۸ درصد)، بیماری‌های قلبی عروقی (۲۱.۲ درصد در مقابل ۱۵.۳ درصد) و سرطان (۶.۷ درصد در مقابل ۳.۹ درصد) هستند. آنها همچنین احتمال بیشتری دارد که به حمایت همراه بیمار، راهنمایی برای پذیرش، ترخیص و تصمیم‌گیری در مورد درمان به نمایندگی از شخص دیگری نیاز داشته باشند.

این الگو برای کسانی که از والدین سالخورده مراقبت می‌کنند، تشدید می‌شود. در میان مراقبان والدین، ۲۸.۵ درصد در مورد دیابت و ۲۸.۱ درصد در مورد بیماری‌های قلبی عروقی سوال می‌کنند. اینها بیماری‌های مزمن هستند که برای مدیریت خوب، نیاز به نظارت مداوم، تنظیم دوز داروها و زمینه بالینی دارند.

و این شکاف است: مراقبان با نرخ یک سوم کاربران خود-مراقبت، گزارش‌های آزمایشگاهی را بارگذاری می‌کنند. فقط ۳.۶ درصد، در مقایسه با ۱۰.۳ درصد.

افرادی که پیچیده‌ترین سوالات سلامتی را در پلتفرم ما مدیریت می‌کنند، با کمترین داده بالینی این کار را انجام می‌دهند. بخشی از این دسترسی است، ممکن است نتایج آزمایش خون پدرتان را در تلفن خود نداشته باشید. بخشی از آن موقعیتی است: وقتی در اتاق انتظار بیمارستان نشسته‌اید و در مورد ترخیص مادرتان سوال می‌پرسید، بارگذاری یک فایل PDF اولین چیزی نیست که به ذهن شما می‌رسد. زیرساخت وجود دارد، اما اصطکاک بین زمینه واقعی مراقب و تجربه محصول هنوز زیاد است. ایجاد خطوط انتقال برای بهره‌برداری از داده‌های موجود در سیستم‌های بهداشتی باید به ما در حل این مشکل کمک کند، در حالی که همچنین بر ساده‌سازی بیشتر بارگذاری داده‌ها کار می‌کنیم.

مراقبت، در داده‌ها متفاوت به نظر نمی‌رسد، و شاید این نکته همین باشد

ما به دنبال یک امضای رفتاری بودیم که مراقبان را از کاربران خود-مراقبت متمایز کند. جلسات دیروقت پس از خوابیدن بچه‌ها. اوج‌گیری در آخر هفته‌ها. چیزی که بتوانیم از آن برای شناسایی و خدمت بهتر به آنها استفاده کنیم.

ما چیزی پیدا نکردیم. مراقبان و کاربران خود-مراقبت تقریباً در همان ساعات فعال هستند. هر دو گروه در ساعت ۳ بعد از ظهر به اوج خود می‌رسند. هر دو نسبت یکسانی از روزهای هفته به آخر هفته را حفظ می‌کنند. هر دو تقریباً به تعداد پیام‌های یکسانی در هر جلسه ارسال می‌کنند.

مدیریت سلامت خانواده یک فعالیت جداگانه نیست که در لحظات دزدیده شده اتفاق بیفتد. این با همه چیز در هم تنیده است، یک سوال در مورد درد کمر خودتان در ساعت ۲ بعد از ظهر، یک سوال در مورد فشار خون مادرتان در ساعت ۲:۱۵، بازگشت به کار در ساعت ۲:۲۰. هیچ پرچم رفتاری وجود ندارد که بگوید «این شخص کار اضافی انجام می‌دهد». کار اضافی فقط شبیه استفاده عادی به نظر می‌رسد. شما فقط زمانی آن را می‌بینید که بپرسید سوالات واقعاً در مورد چه کسی هستند.

گام بعدی چیست

ناوبری مراقبت‌های بهداشتی در هند جمعی است. همیشه چنین بوده است، در اتاق‌های انتظار، با تلفن با داروسازان، سر میز شام پس از ویزیت پزشک. پلتفرم‌های دیجیتال این نقش را ایجاد نکرده‌اند. ما به آن یک رابط جدید داده‌ایم. اکنون باید واقعاً برای آن طراحی کنیم.

از پایگاه کاربران فعال ما، حداقل ۲۰ درصد امروز به عنوان مراقبان قابل شناسایی در آگوست هستند، و مطمئناً تعداد بیشتری وجود دارند که هنوز نمی‌توانیم آنها را شناسایی کنیم. آنها در حال مدیریت تصمیمات جدی سلامتی برای خانواده‌های خود با ابزارهایی هستند که برای یک نفر در یک زمان ساخته شده‌اند.

آنچه این امر می‌طلبد ساده است: یک حساب، چندین پروفایل سلامت، زمینه مشترک، جداسازی مناسب داده‌ها. مراقبی که آسم فرزندش، دیابت مادرش و میگرن خود را مدیریت می‌کند، به بیش از پروفایل‌های جداگانه نیاز دارد، او به گردش کار‌هایی نیاز دارد که مطابق با نحوه واقعی مراقبت باشد: جابجایی سریع زمینه، راه‌های آسان‌تر برای وارد کردن داده‌های بالینی به سیستم زمانی که بیمار نیستید، و زمینه مشترک که در نویز فرو نریزد.

ما فکر می‌کنیم آینده سلامت دیجیتال در هند، و احتمالاً فراتر از هند، متعلق به هر کسی است که برای خانوار طراحی می‌کند. نه به این دلیل که یک ترفند رشد است، بلکه به این دلیل که در اکثر نقاط جهان، مراقبت‌های بهداشتی واقعاً به همین شکل عمل می‌کند.