Nous avons 6 millions d'utilisateurs. Nous servons près de 12 millions de personnes.

Nous avons analysé 150 millions de messages sur August et avons constaté que la santé numérique en Inde ne s'adresse pas aux individus. Elle s'adresse aux foyers.

Nous avons construit August en sachant qu'en Inde, les décisions en matière de santé sont rarement individuelles. Quelqu'un dans chaque famille est la personne qui s'en occupe : elle prend les rendez-vous, interprète les résultats de laboratoire, traduit ce que le médecin a dit au dîner. Nous avons construit pour cette réalité dès le départ. Mais lorsque nous avons analysé 150 millions de messages sur la plateforme, l'ampleur de la chose nous a même surpris. L'intégralité de cette analyse a été réalisée à l'aide de métadonnées uniquement, aucune information personnelle identifiable ou de santé protégée (PII/PHI) supplémentaire n'a été utilisée à aucun moment.

43 % de toutes les requêtes de santé pour lesquelles nous pouvons identifier le sujet ne concernent pas la personne qui pose la question. Elles concernent quelqu'un d'autre, un enfant, un parent, un conjoint, un ami. Si August compte plus de six millions d'utilisateurs enregistrés, le nombre de personnes dont la santé est activement gérée via la plateforme est probablement plus proche de dix à douze millions. Chaque métrique que nous avons utilisée (conformément à la norme de l'industrie) MAU, rétention, résultats, a compté les comptes, pas les personnes.

Voici à quoi ressemblent réellement les données.

1 utilisateur actif sur 5 est un soignant

Nous avons identifié qu'environ un utilisateur actif sur cinq d'août (~1,5 million d'utilisateurs actifs) pose régulièrement des questions de santé au nom d'autres personnes. Plus de 30 % de leurs requêtes concernent un membre de la famille, et pour beaucoup, cette proportion est bien plus élevée.

Ce sont les personnes de chaque famille qui s'occupent de la santé. Celle que tout le monde envoie un SMS quand quelque chose ne va pas. Celle qui se souvient des médicaments, interprète les résultats de laboratoire, prend les rendez-vous de suivi.

Et cela s'arrête rarement à une seule personne. 46 % des soignants les plus actifs gèrent des requêtes de santé pour deux membres de la famille ou plus. Un sur six jongle avec trois ou plus. Ils ne viennent pas poser une question unique sur un proche. Ils sont, fonctionnellement, la couche opérationnelle de la santé pour leur foyer.

La santé des enfants est la préoccupation dominante de loin : 36,5 % des requêtes des soignants concernent les enfants. Les soins aux parents représentent 16 %, les soins aux conjoints 10 %. Le rôle est davantage axé sur les jeunes familles gérant la santé des enfants, bien qu'une part significative gère simultanément la combinaison des soins aux enfants et aux aînés.

Les soignants sont nos utilisateurs les plus fidèles

Lorsque nous comparons les soignants aux utilisateurs qui s'occupent d'eux-mêmes sur un pied d'égalité, avec le même seuil d'activité minimum, la même fenêtre de mesure, les soignants montrent une durée de vie médiane 41 % plus longue. Ils envoient plus de messages par mois. Et plus ils restent longtemps, plus ils ont tendance à intégrer de membres de leur famille dans leurs requêtes.

Chaque soignant que nous conservons conserve efficacement l'engagement de santé de toute une famille. Nous acquérons un utilisateur mais servons un foyer.

Ils gèrent les conditions les plus complexes avec le moins de données

C'est la découverte qui nous a amenés à examiner de près notre propre produit, non pas parce que nous ne savions pas que les soignants existaient, mais parce que l'écart entre ce dont ils ont besoin et ce que nous leur donnons est plus grand que nous ne l'avions supposé.

Les soignants posent des questions sur des maladies graves à des taux significativement plus élevés que les utilisateurs qui s'occupent d'eux-mêmes. Ils sont plus susceptibles de gérer le diabète (23,5 % contre 16,8 %), les maladies cardiovasculaires (21,2 % contre 15,3 %) et le cancer (6,7 % contre 3,9 %). Ils sont également beaucoup plus susceptibles d'avoir besoin d'un soutien de compagnon d'hôpital, de conseils pour naviguer dans les admissions, les sorties et les décisions de traitement au nom de quelqu'un d'autre.

Le schéma s'intensifie pour ceux qui s'occupent de parents vieillissants. Parmi les soignants de parents, 28,5 % posent des questions sur le diabète et 28,1 % sur les maladies cardiovasculaires. Ce sont des maladies chroniques qui nécessitent une surveillance continue, des ajustements de médicaments et un contexte clinique pour être bien gérées.

Et voici le problème : les soignants téléversent des rapports de laboratoire à un tiers du taux des utilisateurs qui s'occupent d'eux-mêmes. Seulement 3,6 %, contre 10,3 %.

Les personnes qui traitent les questions de santé les plus complexes sur notre plateforme le font avec le moins de données cliniques. Une partie de cela est l'accès, vous n'avez peut-être pas les analyses de sang de votre père sur votre téléphone. Une partie est situationnelle : lorsque vous êtes assis dans une salle d'attente d'hôpital et que vous posez des questions sur la sortie de votre mère, téléverser un PDF n'est pas la première chose qui vous vient à l'esprit. L'infrastructure existe, mais le frottement entre le contexte réel d'un soignant et l'expérience produit est encore trop important. L'établissement de pipelines pour exploiter les données déjà existantes dans les systèmes de santé devrait nous aider à résoudre ce problème, tout en travaillant à simplifier davantage le téléversement des données.

Le caregiving ne fait pas de différence dans les données, et c'est peut-être le point

Nous avons cherché une signature comportementale qui distinguerait les soignants des utilisateurs qui s'occupent d'eux-mêmes. Séances tardives après le coucher des enfants. Pic de rattrapage le week-end. Quelque chose que nous pourrions utiliser pour les détecter et mieux les servir.

Nous n'en avons pas trouvé. Les soignants et les utilisateurs qui s'occupent d'eux-mêmes sont actifs aux mêmes heures. Les deux groupes atteignent un pic à 15 heures. Les deux maintiennent le même ratio semaine/week-end. Les deux envoient à peu près le même nombre de messages par session.

Gérer la santé d'une famille n'est pas une activité distincte qui se déroule dans des moments volés. Elle est entrelacée avec tout le reste, une question sur votre propre douleur lombaire à 14h, une question sur la tension artérielle de votre mère à 14h15, retour au travail à 14h20. Il n'y a pas de signal comportemental qui dit « cette personne fait un travail supplémentaire ». Le travail supplémentaire ressemble simplement à une utilisation régulière. Vous ne le voyez que lorsque vous demandez de qui proviennent réellement les questions.

Et après

La navigation dans les soins de santé en Inde est collective. Elle l'a toujours été, dans les salles d'attente, au téléphone avec les pharmaciens, à la table du dîner après une visite chez le médecin. Les plateformes numériques n'ont pas créé ce rôle. Nous lui avons donné une nouvelle interface. Il faut maintenant la concevoir réellement.

Sur notre base d'utilisateurs actifs, au moins 20 % sont des soignants identifiables sur August aujourd'hui, et certainement beaucoup plus que nous ne pouvons encore en détecter. Ils gèrent des décisions de santé sérieuses pour leurs familles avec des outils conçus pour une seule personne à la fois.

Ce qui est nécessaire est simple : un compte, plusieurs profils de santé, un contexte partagé, une séparation appropriée des données. Un soignant qui gère l'asthme de son enfant, le diabète de sa mère et ses propres migraines a besoin de plus que des profils séparés, il a besoin de flux de travail qui correspondent à la façon dont les soins se déroulent réellement : changement de contexte rapide, moyens plus faciles d'intégrer des données cliniques dans le système lorsque vous n'êtes pas le patient, et un contexte partagé qui ne se réduit pas au bruit.

Nous pensons que l'avenir de la santé numérique en Inde, et probablement bien au-delà de l'Inde, appartient à celui qui construit pour le foyer. Non pas parce que c'est une astuce de croissance, mais parce que c'est ainsi que les soins de santé fonctionnent réellement dans la majeure partie du monde.