Imamo 6 milijuna korisnika. Opslužujemo blizu 12 milijuna ljudi.

Analizirali smo 150 milijuna poruka u kolovozu i otkrili da digitalno zdravlje u Indiji ne služi pojedincima. Služi kućanstvima.

Izgradili smo August znajući da u Indiji zdravstvene odluke rijetko donosi pojedinac. Netko u svakoj obitelji je osoba koja se time bavi: zakazuje sastanke, tumači nalaze laboratorija, prevodi što je liječnik rekao za večerom. Od početka smo gradili za tu stvarnost. Ali kada smo analizirali 150 milijuna poruka na platformi, njezini razmjeri iznenadili su čak i nas. Cijela ova analiza provedena je samo korištenjem metapodataka, niti jedna dodatna osobno identificirajuća informacija ili zaštićena zdravstvena informacija (PII/PHI) nije korištena ni u jednoj fazi.

43% svih zdravstvenih upita gdje možemo identificirati temu, ne odnosi se na osobu koja pita. Odnose se na nekog drugog, dijete, roditelja, bračnog partnera, prijatelja. Ako August ima preko šest milijuna registriranih korisnika, tada je broj ljudi čije se zdravlje aktivno navigira putem platforme vjerojatno bliži deset do dvanaest milijuna. Svaki smo pokazatelj koji smo koristili (kako je uobičajeno u industriji) MAU, zadržavanje, ishodi, brojao račune, a ne ljude.

Evo kako podaci zapravo izgledaju.

1 od 5 aktivnih korisnika je skrbnik

Identificirali smo da je otprilike jedan od pet od oko 1,5 milijuna aktivnih korisnika August-a, onaj tko dosljedno postavlja zdravstvena pitanja u ime drugih. Više od 30% njihovih upita odnosi se na člana obitelji, a za mnoge je taj udio puno veći.

To su ljudi u svakoj obitelji koji se bave zdravljem. Onaj kome svi pišu kada nešto nije u redu. Onaj koji pamti lijekove, tumači nalaze laboratorija, zakazuje kontrolne preglede.

I rijetko se zaustavlja na jednoj osobi. 46% najaktivnijih skrbnika upravlja zdravstvenim upitima za dva ili više člana obitelji. Jedan od šest se bori s tri ili više. Oni ne ulaze samo da bi postavili jednokratno pitanje o rođaku. Oni su, funkcionalno, sloj zdravstvenih operacija za svoje kućanstvo.

Zdravlje djece je daleko dominantnija briga: 36,5% upita skrbnika odnosi se na djecu. Briga o roditeljima čini 16%, briga o supružnicima 10%. Uloga je usmjerena na mlađe obitelji koje upravljaju zdravljem djece, iako značajan udio istovremeno upravlja kombinacijom brige o djeci i starijima.

Skrbnici su naši najvjerniji korisnici

Kada skrbnike usporedimo s korisnicima koji brinu samo o sebi na jednakoj razini, istim minimalnim pragom aktivnosti, istim mjernim razdobljem, skrbnici pokazuju 41% duži medijan trajanja. Šalju više poruka mjesečno. I što duže ostaju, to se više članova obitelji uključuje u njihove upite.

Svaki skrbnik kojeg zadržimo učinkovito zadržava angažman cijele obitelji u zdravstvu. Stječemo jednog korisnika, ali opslužujemo kućanstvo.

Oni upravljaju najsloženijim stanjima s najmanje podataka

Ovo je otkriće zbog kojeg smo se duboko zamislili nad vlastitim proizvodom, ne zato što nismo znali da postoje skrbnici, već zato što je jaz između onoga što im treba i onoga što im dajemo širi nego što smo pretpostavili.

Skrbnici pitaju o ozbiljnim stanjima po znatno višim stopama od korisnika koji brinu samo o sebi. Oni češće upravljaju dijabetesom (23,5% naspram 16,8%), kardiovaskularnim bolestima (21,2% naspram 15,3%) i rakom (6,7% naspram 3,9%). Također su puno skloniji potrebnom bolničkom pratećem podršci, smjernicama za upravljanje prijemima, otpuštanjima i odlukama o liječenju u ime nekog drugog.

Obrazac se pojačava za one koji brinu o starijim roditeljima. Među roditeljima skrbnicima, 28,5% pita o dijabetesu i 28,1% o kardiovaskularnim bolestima. To su kronične bolesti koje zahtijevaju stalno praćenje, prilagodbu lijekova i klinički kontekst za dobro upravljanje.

A evo i jaza: skrbnici učitavaju laboratorijske nalaze tri puta rjeđe od korisnika koji brinu samo o sebi. Samo 3,6%, u usporedbi s 10,3%.

Ljudi koji se bave najsloženijim zdravstvenim pitanjima na našoj platformi to čine s najmanje kliničkih podataka. Dio toga je pristup, možda nemate očev nalaz krvi na svom telefonu. Dio je situacijski: kada sjedite u čekaonici bolnice i pitate o otpuštanju majke, učitavanje PDF-a vam nije prva stvar na pameti. Infrastruktura postoji, ali trenje između stvarnog konteksta skrbnika i korisničkog iskustva je još uvijek preširoko. Uspostavljanje veza za korištenje već postojećih podataka u zdravstvenim sustavima trebalo bi nam pomoći da to riješimo, a istovremeno raditi na većem pojednostavljivanju učitavanja podataka.

Skrbništvo se ne razlikuje u podacima, i možda je to i poanta

Tražili smo bihevioralni potpis koji bi razlikovao skrbnike od korisnika koji brinu samo o sebi. Kasnonoćna sesija nakon što djeca odu na spavanje. Vrhunac aktivnosti vikendom. Nešto što bismo mogli koristiti da ih bolje otkrijemo i služimo im.

Nismo pronašli nijedan. Skrbnici i korisnici koji brinu samo o sebi aktivni su u gotovo isto vrijeme. Obje skupine dosežu vrhunac u 15 sati. Obje održavaju isti omjer radnim danima i vikendom. Obje šalju otprilike isti broj poruka po sesiji.

Upravljanje zdravljem obitelji nije zasebna aktivnost koja se događa u ukradenim trenucima. Isprepliće se sa svime ostalim, pitanje o boli u vlastitom leđima u 14 sati, pitanje o krvnom tlaku majke u 14:15, povratak na posao u 14:20. Ne postoji bihevioralna oznaka koja kaže "ova osoba obavlja dodatni posao". Dodatni posao samo izgleda kao redovito korištenje. Vidite ga samo kad pitate o kome se zapravo radi.

Što slijedi

Navigacija zdravstvenom skrbi u Indiji je kolektivna. Uvijek je bila, u čekaonicama, na telefonu s ljekarnicima, za večernjim stolom nakon posjeta liječniku. Digitalne platforme nisu stvorile ovu ulogu. Mi smo joj dali novo sučelje. Sada moramo stvarno dizajnirati za nju.

Od naše aktivne baze korisnika, najmanje 20% su danas identificirani skrbnici na August-u, a sigurno mnogi više koje još ne možemo otkriti. Oni upravljaju ozbiljnim zdravstvenim odlukama za svoje obitelji s alatima dizajniranim za jednu osobu u isto vrijeme.

Ono što to zahtijeva je jednostavno: jedan račun, više zdravstvenih profila, zajednički kontekst, pravilno odvajanje podataka. Skrbnik koji upravlja astmom svog djeteta, dijabetesom majke i vlastitim migrenama treba više od odvojenih profila, trebaju mu tijekovi rada koji odgovaraju stvarnom načinu odvijanja skrbi: brzo prebacivanje konteksta, lakši načini unošenja kliničkih podataka u sustav kada niste pacijent, i zajednički kontekst koji se ne urušava u buku.

Mislimo da budućnost digitalnog zdravlja u Indiji, a vjerojatno i daleko izvan Indije, pripada onome tko gradi za kućanstvo. Ne zato što je to trik za rast, već zato što tako funkcionira zdravstvena skrb u većini svijeta.