6 millió felhasználónk van. Közelebb állunk 12 millió ember kiszolgálásához.

Augusztusban 150 millió üzenetet elemeztünk, és azt találtuk, hogy az indiai digitális egészségügy nem az egyéneket szolgálja ki. Családokat szolgál ki.

Az Augusztust azért építettük, mert tudtuk, hogy Indiában az egészséggel kapcsolatos döntések ritkán egyéni jellegűek. Minden családban van valaki, aki ezt intézi: ő foglalja az időpontokat, értelmezi a leleteket, elmagyarázza vacsoránál, mit mondott az orvos. Ezt a valóságot kezdetektől fogva figyelembe vettük. De amikor a platformon 150 millió üzenetet elemeztünk, annak mértéke még minket is meglepett. Ez az egész elemzés kizárólag metaadatok felhasználásával készült, semmilyen további személyazonosításra alkalmas vagy védett egészségügyi információt (PII/PHI) nem használtunk fel semmilyen ponton.

Az összes egészségügyi lekérdezés 43%-a, ahol az alanyt azonosítani tudjuk, nem a kérdező személyre vonatkozik. Másokról, egy gyermekről, szülőről, házastársról, barátról szólnak. Ha az Augusztusnak több mint hatmillió regisztrált felhasználója van, akkor azoknak az embereknek a száma, akiknek az egészségét aktívan kezelik a platformon keresztül, valószínűleg tíz-tizenkét millió körüli. Minden általunk használt mérőszám (mint az iparági normák) MAU, megtartás, kimenetelek, számláltatta a fiókokat, nem az embereket.

Itt látható, hogyan néznek ki az adatok.

5 aktív felhasználóból 1 gondozó

Azt azonosítottuk, hogy az Augusztus mintegy 1,5 millió aktív felhasználójából minden ötödik következetesen egészségügyi kérdéseket tesz fel mások nevében. Több mint 30%-uk lekérdezése családtagra vonatkozik, és sokuknál ez az arány jóval magasabb.

Ők azok az emberek minden családban, akik az egészségügyet intézik. Az, akit mindenki megkeres, ha valami nincs rendben. Az, aki emlékszik a gyógyszerekre, értelmezi a leleteket, és lefoglalja az ellenőrző vizsgálatokat.

És ez ritkán áll meg egy személynél. A legaktívabb gondozók 46%-a két vagy több családtag egészségügyi lekérdezéseit kezeli. Minden hatodik pedig hárommal vagy többel is megbirkózik. Nem csak egy-egy alkalmi kérdést tesznek fel egy rokonról. Funkcionálisan ők az egészségügyi működési réteg a háztartásukban.

A gyermekegészségügy messze a legdominánsabb aggodalom: a gondozói lekérdezések 36,5%-a gyermekekre vonatkozik. A szülőgondozás 16%-ot, a házastársgondozás 10%-ot tesz ki. A szerep inkább a fiatal családokra koncentrál, akik a gyermekek egészségét kezelik, bár jelentős részük egyszerre foglalkozik gyermek- és idősotthoni gondozással.

A gondozók a legelkötelezettebb felhasználóink

Amikor a gondozókat és az önmagukat kezelő felhasználókat egyenlő alapon hasonlítjuk össze, azonos minimális aktivitási küszöbbel és mérési ablakkal, a gondozók 41%-kal hosszabb medián tartózkodási időt mutatnak. Havi több üzenetet küldenek. És minél tovább maradnak, annál több családtagot vonnak be a lekérdezéseikbe.

Minden megtartott gondozó gyakorlatilag egy egész család egészségügyi elkötelezettségét tartja meg. Egy felhasználót szerzünk meg, de egy háztartást szolgálunk ki.

A legösszetettebb állapotokat kezelik a legkevesebb adattal

Ez az az eredmény, ami arra késztetett minket, hogy alaposan megvizsgáljuk a saját termékünket, nem azért, mert nem tudtuk, hogy léteznek gondozók, hanem mert a köztük lévő szakadék, amit igényelnek és amit mi adunk nekik, nagyobb, mint gondoltuk.

A gondozók jelentősen magasabb arányban kérdeznek súlyos állapotokról, mint az önmagukat kezelő felhasználók. Nagyobb valószínűséggel kezelnek cukorbetegséget (23,5% vs. 16,8%), szív- és érrendszeri betegségeket (21,2% vs. 15,3%) és rákot (6,7% vs. 3,9%). Sokkal nagyobb valószínűséggel van szükségük kórházi társsegítésre, útmutatásra a be- és kilépések, valamint a kezelési döntések meghozatalához mások nevében.

A minta intenzívebb az idős szülőket gondozóknál. Az idős szülőket gondozók körében 28,5% kérdez cukorbetegségről és 28,1% szív- és érrendszeri betegségekről. Ezek krónikus állapotok, amelyek folyamatos megfigyelést, gyógyszeres kiigazítást és klinikai kontextust igényelnek a jó kezeléshez.

És itt van a rés: a gondozók az önmagukat kezelő felhasználók harmadával kevesebb laboreredményt töltenek fel. Csak 3,6%, szemben a 10,3%-kal.

Azok, akik a legösszetettebb egészségügyi kérdéseket kezelik a platformunkon, a legkevesebb klinikai adattal teszik ezt. Ennek egy része a hozzáférés, lehet, hogy nem a telefonodon van az apád vérképe. Egy része helyzetfüggő: amikor a kórházi váróban ülsz, és az anyád kilépéséről kérdezel, a PDF feltöltése nem az első dolog, ami eszedbe jut. Az infrastruktúra létezik, de a súrlódás a gondozó valós kontextusa és a termékélmény között még mindig túl nagy. Az egészségügyi rendszerekben már meglévő adatok kiaknázására irányuló folyamatok létrehozása segíthet ennek megoldásában, miközben nagymértékben dolgozunk az adatok feltöltésének egyszerűsítésén is.

A gondozás nem néz ki másképp az adatokban, és talán ez a lényeg

Viselkedési aláírást kerestünk, amely megkülönböztetné a gondozókat az önmagukat kezelő felhasználóktól. Késő esti munkamenetek, miután a gyerekek már lefeküdtek. Hétvégi csúcsok. Valami, amit használhatnánk azonosításukra és jobb kiszolgálásukra.

Nem találtunk ilyet. A gondozók és az önmagukat kezelő felhasználók szinte pontosan ugyanazokban az órákban aktívak. Mindkét csoport 15 órakor éri el a csúcsot. Mindkettő ugyanazt a hétköznapi-hétvégi arányt tartja fenn. Mindkettő nagyjából ugyanannyi üzenetet küld munkamenetenként.

Egy család egészségének kezelése nem egy külön tevékenység, ami lopott pillanatokban történik. Minden mással összefonódik: egy kérdés a saját hátfájásodról délután 2-kor, egy kérdés az anyád vérnyomásáról délután 2:15-kor, vissza a munkába 2:20-kor. Nincs olyan viselkedési jelzés, ami azt mondja: „ez a személy extra munkát végez”. Az extra munka csak rendes használatnak tűnik. Csak akkor látod, ha megkérdezed, kire is vonatkoznak valójában a kérdések.

Mi következik ezután

Az egészségügyi navigáció Indiában kollektív. Mindig is az volt a várótermekben, a telefonon a gyógyszerészekkel, a vacsoraasztalnál egy orvosi látogatás után. A digitális platformok nem hozták létre ezt a szerepet. Új felületet adtunk neki. Most már tényleg terveznünk kell hozzá.

Aktív felhasználói bázisunkból ma legalább 20%-ot azonosíthatunk gondozóként az Augusztusban, és bizonyára még sokan vannak, akiket még nem tudunk felismerni. Családjuk súlyos egészségügyi döntéseit olyan eszközökkel kezelik, amelyek egyenként egy ember számára készültek.

Ez egyértelművé teszi, mire van szükség: egy fiók, több egészségügyi profil, megosztott kontextus, megfelelő adat-elkülönítés. Egy olyan gondozónak, aki gyermekének asztmáját, anyjának cukorbetegségét és saját migrénjét kezeli, több kell, mint különálló profilok, olyan munkafolyamatokra van szüksége, amelyek megfelelnek annak, ahogyan a gondozás valójában történik: gyors kontextusváltás, könnyebb módok a klinikai adatok rendszerbe juttatására, amikor nem te vagy a beteg, és megosztott kontextus, amely nem olvad bele a zajba.

Úgy gondoljuk, hogy az indiai digitális egészségügy jövője, és valószínűleg messze Indián túl is, azoké lesz, akik a háztartás számára terveznek. Nem azért, mert ez egy növekedési hack, hanem mert ez az, ahogyan az egészségügy valójában működik a világ nagy részén.