Abbiamo 6 Milioni di Utenti. Serviamo Quasi 12 Milioni di Persone.

Abbiamo analizzato 150 milioni di messaggi su August e abbiamo scoperto che la salute digitale in India non serve gli individui. Serve le famiglie.

Abbiamo costruito August sapendo che in India le decisioni sanitarie sono raramente individuali. Qualcuno in ogni famiglia è la persona che se ne occupa: prenota gli appuntamenti, interpreta i risultati di laboratorio, traduce ciò che il medico ha detto a cena. Abbiamo costruito pensando a quella realtà fin dall'inizio. Ma quando abbiamo analizzato 150 milioni di messaggi sulla piattaforma, la sua portata ci ha sorpreso anche noi. Tutta questa analisi è stata condotta utilizzando solo metadati, in nessun momento sono state utilizzate informazioni personalmente identificabili o sanitarie protette (PII/PHI) aggiuntive.

Il 43% di tutte le domande sulla salute in cui siamo in grado di identificare il soggetto non riguardano la persona che chiede. Riguardano qualcun altro, un figlio, un genitore, un coniuge, un amico. Se August ha oltre sei milioni di utenti registrati, allora il numero di persone la cui salute viene attivamente gestita attraverso la piattaforma è probabilmente più vicino ai dieci-dodici milioni. Ogni metrica che abbiamo utilizzato (come è norma del settore) MAU, retention, outcome, ha contato account, non persone.

Ecco come appaiono realmente i dati.

1 utente attivo su 5 è un caregiver

Abbiamo identificato che circa uno su cinque degli ~1,5 milioni di utenti attivi di August sono coloro che pongono costantemente domande sulla salute per conto di altri. Oltre il 30% delle loro richieste riguarda un familiare e per molti, quella percentuale è molto più alta.

Queste sono le persone in ogni famiglia che si occupano della salute. Quella a cui tutti scrivono quando qualcosa non va. Quella che ricorda i farmaci, interpreta i risultati di laboratorio, prenota il follow-up.

E raramente ci si ferma a una persona. Il 46% dei caregiver più attivi gestisce richieste sanitarie per due o più familiari. Uno su sei ne gestisce tre o più. Non si limitano a chiedere una domanda una tantum su un parente. Sono, funzionalmente, lo strato operativo sanitario per la loro famiglia. L'assistenza sanitaria infantile è la preoccupazione dominante di gran lunga: il 36,5% delle richieste dei caregiver riguarda i bambini. L'assistenza ai genitori rappresenta il 16%, l'assistenza al coniuge il 10%. Il ruolo tende verso famiglie più giovani che gestiscono la salute dei bambini, sebbene una quota significativa stia navigando contemporaneamente la combinazione di assistenza infantile ed elder care.

I caregiver sono i nostri utenti più fedeli

Quando confrontiamo i caregiver con gli utenti che si occupano della propria salute su un piano di parità, con la stessa soglia minima di attività, la stessa finestra di misurazione, i caregiver mostrano una durata mediana del 41% più lunga. Inviano più messaggi al mese. E più a lungo rimangono, più familiari tendono a includere nelle loro richieste. Ogni caregiver che tratteniamo sta effettivamente trattenendo l'impegno sanitario di un'intera famiglia. Stiamo acquisendo un utente ma servendo una famiglia.

Gestiscono le condizioni più complesse con meno dati

Questo è il dato che ci ha spinto a esaminare attentamente il nostro prodotto, non perché non sapessimo che esistevano i caregiver, ma perché il divario tra ciò di cui hanno bisogno e ciò che diamo loro è più ampio di quanto avessimo ipotizzato.

I caregiver chiedono di condizioni serie a tassi significativamente più elevati rispetto agli utenti che si occupano della propria salute. È più probabile che stiano gestendo diabete (23,5% vs. 16,8%), malattie cardiovascolari (21,2% vs. 15,3%) e cancro (6,7% vs. 3,9%). È anche molto più probabile che necessitino di supporto come accompagnatori in ospedale, guida per la gestione di ricoveri, dimissioni e decisioni di trattamento per conto di qualcun altro.

Il modello si intensifica per coloro che si prendono cura di genitori anziani. Tra i caregiver di genitori, il 28,5% chiede informazioni sul diabete e il 28,1% sulle malattie cardiovascolari. Si tratta di condizioni croniche che richiedono un monitoraggio costante, aggiustamenti dei farmaci e un contesto clinico per essere gestite bene.

Ed ecco il divario: i caregiver caricano i referti di laboratorio a un terzo del tasso degli utenti che si occupano della propria salute. Solo il 3,6%, rispetto al 10,3%.

Le persone che gestiscono le domande sanitarie più complesse sulla nostra piattaforma lo fanno con i dati clinici meno completi. Parte di ciò è l'accesso, potresti non avere gli esami del sangue di tuo padre sul tuo telefono. Parte è situazionale: quando sei seduto nella sala d'attesa di un ospedale a chiedere le dimissioni di tua madre, caricare un PDF non è la prima cosa a cui pensi. L'infrastruttura esiste, ma l'attrito tra il contesto reale di un caregiver e l'esperienza del prodotto è ancora troppo ampio. Stabilire pipeline per sfruttare dati già esistenti nei sistemi sanitari dovrebbe aiutarci a risolvere questo problema, lavorando anche per semplificare in misura maggiore il caricamento dei dati.

La cura non appare diversa nei dati, e forse questo è il punto

Abbiamo cercato una firma comportamentale che distinguesse i caregiver dagli utenti che si occupano della propria salute. Sessioni notturne dopo che i bambini sono a letto. Picchi di attività durante il fine settimana. Qualcosa che potremmo usare per rilevarli e servirli meglio.

Non ne abbiamo trovato nessuno. I caregiver e gli utenti che si occupano della propria salute sono attivi quasi esattamente nelle stesse ore. Entrambi i gruppi raggiungono il picco alle 15:00. Entrambi mantengono lo stesso rapporto tra giorni feriali e fine settimana. Entrambi inviano all'incirca lo stesso numero di messaggi per sessione.

Gestire la salute di una famiglia non è un'attività separata che avviene in momenti rubati. È intrecciata con tutto il resto, una domanda sul tuo mal di schiena alle 14:00, una domanda sulla pressione sanguigna di tua madre alle 14:15, ritorno al lavoro alle 14:20. Non c'è un indicatore comportamentale che dica "questa persona sta facendo un lavoro extra". Il lavoro extra sembra solo un uso normale. Lo vedi solo quando chiedi a chi riguardano effettivamente le domande.

Cosa succederà

La navigazione sanitaria in India è collettiva. Lo è sempre stata, nelle sale d'attesa, al telefono con i farmacisti, a tavola dopo una visita medica. Le piattaforme digitali non hanno creato questo ruolo. Gli abbiamo dato una nuova interfaccia. Ora dobbiamo progettarla realmente.

Della nostra base di utenti attivi, almeno il 20% sono caregiver identificabili su August oggi, e certamente molti altri che non siamo ancora in grado di rilevare. Stanno gestendo decisioni sanitarie importanti per le loro famiglie con strumenti costruiti per una persona alla volta.

Ciò che richiede è semplice: un account, profili sanitari multipli, contesto condiviso, corretta separazione dei dati. Un caregiver che gestisce l'asma del proprio figlio, il diabete della madre e le proprie emicranie ha bisogno di più di profili separati, ha bisogno di flussi di lavoro che corrispondano a come avviene effettivamente la cura: rapido cambio di contesto, modi più semplici per ottenere dati clinici nel sistema quando non si è il paziente, e contesto condiviso che non si perda nel rumore.

Pensiamo che il futuro della salute digitale in India, e probabilmente ben oltre l'India, appartenga a chi costruisce per la famiglia. Non perché sia un "growth hack", ma perché è così che funziona la sanità nella maggior parte del mondo.