We hebben 6 miljoen gebruikers. We bedienen bijna 12 miljoen mensen.

We analyseerden 150 miljoen berichten op August en ontdekten dat digitale gezondheidszorg in India geen individuen dient. Het dient huishoudens.

We hebben August gebouwd met de wetenschap dat gezondheidsbeslissingen in India zelden individueel zijn. Iemand in elke familie is de persoon die dit regelt: zij boeken de afspraken, interpreteren de laboratoriumresultaten, vertalen wat de dokter 's avonds zei. We hebben vanaf het begin voor die realiteit gebouwd. Maar toen we 150 miljoen berichten op het hele platform analyseerden, verraste de schaal zelfs ons. Deze volledige analyse werd uitgevoerd met alleen metadata, er werden op geen enkel moment aanvullende persoonlijk identificeerbare of beschermde gezondheidsinformatie (PII/PHI) gebruikt.

43% van alle gezondheidsvragen waarbij we het onderwerp kunnen identificeren, gaan niet over de persoon die de vraag stelt. Ze gaan over iemand anders, een kind, een ouder, een echtgeno(o)t(e), een vriend. Als August meer dan zes miljoen geregistreerde gebruikers heeft, dan is het aantal mensen wiens gezondheid actief via het platform wordt beheerd waarschijnlijk dichter bij tien tot twaalf miljoen. Elke metriek die we hebben gebruikt (zoals de branche gebruikelijk is) MAU, retentie, uitkomsten, heeft accounts geteld, geen mensen.

Hier ziet u hoe de gegevens er werkelijk uitzien.

1 op de 5 actieve gebruikers is een mantelzorger

We hebben vastgesteld dat ongeveer één op de vijf van de ongeveer 1,5 miljoen actieve gebruikers van August, consistent gezondheidsvragen stellen namens anderen. Meer dan 30% van hun vragen gaat over een familielid, en voor velen is dat aandeel veel hoger.

Dit zijn de mensen in elke familie die de gezondheid regelen. Degene die iedereen een bericht stuurt als er iets niet goed voelt. Degene die zich de medicatie herinnert, de laboratoriumresultaten interpreteert, de vervolgafspraak boekt.

En het stopt zelden bij één persoon. 46% van de meest actieve mantelzorgers beheert gezondheidsvragen voor twee of meer familieleden. Eén op de zes jongleert met drie of meer. Ze vragen niet eenmalig iets over een familielid. Ze zijn functioneel de operationele laag voor de gezondheid van hun huishouden.

Kindergezondheid is verreweg de belangrijkste zorg: 36,5% van de vragen van mantelzorgers gaat over kinderen. Ouderenzorg is goed voor 16%, partnerzorg voor 10%. De rol is meer gericht op jongere gezinnen die de gezondheid van kinderen beheren, hoewel een aanzienlijk deel tegelijkertijd de combinatie van kinder- en ouderenzorg beheert.

Mantelzorgers zijn onze meest loyale gebruikers

Wanneer we mantelzorgers vergelijken met zelfzorggebruikers op gelijke voet, met dezelfde minimale activiteitsdrempel, hetzelfde meetvenster, vertonen mantelzorgers een 41% langere mediane verblijfsduur. Ze sturen meer berichten per maand. En hoe langer ze blijven, hoe meer familieleden ze in hun vragen betrekken.

Elke mantelzorger die we behouden, behoudt effectief de gezondheidsbetrokkenheid van een heel gezin. We werven één gebruiker, maar bedienen een huishouden.

Ze beheren de meest complexe aandoeningen met de minste gegevens

Dit is de bevinding die ons ertoe aanzette om onze eigen product kritisch te bekijken, niet omdat we niet wisten dat mantelzorgers bestonden, maar omdat de kloof tussen wat ze nodig hebben en wat we ze geven groter is dan we hadden aangenomen.

Mantelzorgers vragen met significant hogere tarieven naar ernstige aandoeningen dan zelfzorggebruikers. Ze navigeren vaker naar diabetes (23,5% versus 16,8%), hart- en vaatziekten (21,2% versus 15,3%) en kanker (6,7% versus 3,9%). Ze hebben ook veel meer behoefte aan ondersteuning van ziekenhuisbegeleiders, begeleiding bij opnames, ontslagen en behandelbeslissingen namens iemand anders.

Het patroon intensiveert voor degenen die voor ouder wordende ouders zorgen. Onder ouder mantelzorgers vraagt 28,5% naar diabetes en 28,1% naar hart- en vaatziekten. Dit zijn chronische aandoeningen die voortdurende monitoring, medicatieaanpassingen en klinische context vereisen om goed beheerd te worden.

En hier is de kloof: mantelzorgers uploaden laboratoriumrapporten met een derde van de snelheid van zelfzorggebruikers. Slechts 3,6%, vergeleken met 10,3%.

De mensen die de meest complexe gezondheidsvragen op ons platform behandelen, doen dit met de minste klinische gegevens. Sommige hiervan is toegang, u heeft misschien niet de bloedresultaten van uw vader op uw telefoon. Sommige hiervan is situationeel: wanneer u in een ziekenhuis wachtkamer zit en vraagt naar het ontslag van uw moeder, is het uploaden van een PDF niet het eerste waar u aan denkt. De infrastructuur bestaat, maar de wrijving tussen de realiteit van een mantelzorger en de productervaring is nog steeds te groot. Het creëren van pijplijnen om reeds bestaande gegevens in gezondheidssystemen te benutten, zou ons moeten helpen dit op te lossen, terwijl we tegelijkertijd de gegevensupload tot op zekere hoogte vereenvoudigen.

Mantelzorg ziet er niet anders uit in de data, en dat is misschien het punt

We gingen op zoek naar een gedragspatroon dat mantelzorgers zou onderscheiden van zelfzorggebruikers. Late-night sessies nadat de kinderen naar bed zijn. Piekperiodes in het weekend. Iets dat we konden gebruiken om ze beter te detecteren en te bedienen.

We vonden er geen. Mantelzorgers en zelfzorggebruikers zijn bijna op hetzelfde tijdstip actief. Beide groepen bereiken een piek om 15.00 uur. Beide handhaven dezelfde verhouding tussen weekdagen en weekend. Beide sturen ongeveer hetzelfde aantal berichten per sessie.

Het beheren van de gezondheid van een gezin is geen aparte activiteit die plaatsvindt in gestolen momenten. Het is verweven met al het andere, een vraag over uw eigen rugpijn om 14.00 uur, een vraag over de bloeddruk van uw moeder om 14.15 uur, terug aan het werk om 14.20 uur. Er is geen gedragsindicator die zegt 'deze persoon doet extra werk'. Het extra werk lijkt gewoon op normaal gebruik. Je ziet het pas als je vraagt over wie de vragen eigenlijk gaan.

Wat volgt

Gezondheidsnavigatie in India is collectief. Dat is het altijd geweest, in wachtkamers, aan de telefoon met apothekers, aan de eettafel na een doktersbezoek. Digitale platforms hebben deze rol niet gecreëerd. We hebben er een nieuwe interface voor gegeven. Nu moeten we het er ook echt voor ontwerpen.

Van onze actieve gebruikersbasis zijn vandaag de dag minstens 20% identificeerbare mantelzorgers op August, en zeker nog veel meer die we nog niet kunnen detecteren. Ze beheren ernstige gezondheidsbeslissingen voor hun families met tools die voor één persoon tegelijk zijn gebouwd.

Wat dat vereist, is eenvoudig: één account, meerdere gezondheidsprofielen, gedeelde context, de juiste scheiding van gegevens. Een mantelzorger die de astma van hun kind, de diabetes van hun moeder en hun eigen migraine beheert, heeft meer nodig dan aparte profielen; ze hebben workflows nodig die passen bij hoe mantelzorg daadwerkelijk plaatsvindt: snelle contextwisseling, eenvoudigere manieren om klinische gegevens in het systeem te krijgen als u niet de patiënt bent, en gedeelde context die niet vervalt in ruis.

We denken dat de toekomst van digitale gezondheidszorg in India, en waarschijnlijk ook ver buiten India, toebehoort aan degene die voor het huishouden bouwt. Niet omdat het een groeihack is, maar omdat dat is hoe gezondheidszorg in de meeste delen van de wereld daadwerkelijk werkt.