Vi har 6 millioner brukere. Vi betjener nærmere 12 millioner mennesker.

Vi analyserte 150 millioner meldinger på August og fant ut at digital helse i India ikke betjener enkeltpersoner. Den betjener husholdninger.

Vi bygde August med viten om at i India er helsebeslutninger sjelden individuelle. Noen i hver familie er personen som håndterer dette: de bestiller timer, tolker laboratorieresultatene, oversetter det legen sa ved middagen. Vi bygde for den virkeligheten fra starten av. Men da vi analyserte 150 millioner meldinger på tvers av plattformen, overrasket omfanget selv oss. Denne hele analysen ble utført ved hjelp av metadata alene, ingen ytterligere personlig identifiserbar eller beskyttet helseinformasjon (PII/PHI) ble brukt på noe tidspunkt.

43 % av alle helsespørsmål der vi kan identifisere emnet, handler ikke om personen som spør. De handler om noen andre, et barn, en forelder, en ektefelle, en venn. Hvis August har over seks millioner registrerte brukere, er antallet mennesker hvis helse aktivt navigeres gjennom plattformen sannsynligvis nærmere ti til tolv millioner. Hver metrikk vi har brukt (som er bransjenormen) MAU, oppbevaring, utfall, har talt kontoer, ikke personer.

Her er hvordan dataene faktisk ser ut.

1 av 5 aktive brukere er en omsorgsperson

Vi identifiserte at omtrent en av fem av Augusts ~1,5 millioner aktive brukere, er de som konsekvent stiller helsespørsmål på vegne av andre. Mer enn 30 % av deres henvendelser handler om et familiemedlem, og for mange er den andelen langt høyere.

Dette er personene i hver familie som håndterer helse. Den de alle tekstmeldinger når noe føles feil. Den som husker medisinene, tolker laboratorieresultatene, bestiller oppfølgingen.

Og det stopper sjelden ved én person. 46 % av de mest aktive omsorgspersonene håndterer helsespørsmål for to eller flere familiemedlemmer. Én av seks sjonglerer tre eller flere. De dykker ikke inn for å stille et engangsspørsmål om en slektning. De er, funksjonelt sett, helseoperasjonslaget for husholdningen deres.

Barn helse er den dominerende bekymringen med god margin: 36,5 % av omsorgspersonens henvendelser handler om barn. Foreldreomsorg står for 16 %, ektefelleomsorg for 10 %. Rollen skjev mot yngre familier som håndterer barns helse, selv om en meningsfull andel navigerer kombinasjonen av barn og eldreomsorg samtidig.

Omsorgspersoner er våre mest lojale brukere

Når vi sammenligner omsorgspersoner med selvpleiebrukere på lik linje, samme minimumsaktivitetsterskel, samme måleperiode, viser omsorgspersoner 41 % lengre median levetid. De sender flere meldinger per måned. Og jo lenger de blir, jo flere familiemedlemmer de har en tendens til å inkludere i sine henvendelser.

Hver omsorgsperson vi beholder, beholder effektivt hele familiens helseengasjement. Vi anskaffer én bruker, men betjener en husholdning.

De håndterer de mest komplekse tilstandene med minst data

Dette er funnet som fikk oss til å se kritisk på vårt eget produkt, ikke fordi vi ikke visste at omsorgspersoner eksisterte, men fordi gapet mellom det de trenger og det vi gir dem er større enn vi antok.

Omsorgspersoner spør om alvorlige tilstander i betydelig høyere grad enn selvpleiebrukere. De navigerer sannsynligvis mer diabetes (23,5 % vs. 16,8 %), kardiovaskulær sykdom (21,2 % vs. 15,3 %) og kreft (6,7 % vs. 3,9 %). De trenger også langt mer sannsynlig sykehusfølge, veiledning for å håndtere innleggelser, utskrivelser og behandlingsbeslutninger på vegne av noen andre.

Mønsteret intensiveres for de som tar vare på aldrende foreldre. Blant foreldreomsorgspersoner spør 28,5 % om diabetes og 28,1 % om kardiovaskulær sykdom. Dette er kroniske tilstander som krever kontinuerlig overvåking, medisinjusteringer og klinisk kontekst for å håndtere godt.

Og her er gapet: omsorgspersoner laster opp laboratorierapporter med en tredjedel av raten til selvpleiebrukere. Bare 3,6 %, sammenlignet med 10,3 %.

Personene som håndterer de mest komplekse helsespørsmålene på plattformen vår, gjør det med minst klinisk data. Noe av dette er tilgang, du har kanskje ikke farens blodprøver på telefonen din. Noe av det er situasjonsbetinget: når du sitter i en sykehusvente-/mottakshall og spør om morens utskrivelse, er ikke opplasting av en PDF det første du tenker på. Infrastrukturen eksisterer, men friksjonen mellom omsorgspersonens virkelige kontekst og produktopplevelsen er fortsatt for stor. Etablering av rørledninger for å utnytte allerede eksisterende data i helsesystemer bør hjelpe oss med å løse dette, samtidig som vi jobber med å forenkle dataopplasting i større grad.

Omsorgsarbeid ser ikke annerledes ut i dataene, og kanskje det er poenget

Vi lette etter en atferdssignatur som ville skille omsorgspersoner fra selvpleiebrukere. Senkveldsøkter etter at barna har lagt seg. Spikes i helgeaktivitet. Noe vi kunne bruke til å oppdage og tjene dem bedre.

Vi fant ingen. Omsorgspersoner og selvpleiebrukere er aktive på nesten nøyaktig samme tid. Begge grupper topper kl. 15. Begge opprettholder samme forhold mellom ukedag og helg. Begge sender omtrent samme antall meldinger per økt.

Å håndtere familiens helse er ikke en separat aktivitet som skjer i stjålne øyeblikk. Den er sammenflettet med alt annet, et spørsmål om din egen ryggsmerte kl. 14, et spørsmål om din mors blodtrykk kl. 14:15, tilbake til arbeid kl. 14:20. Det er ingen atferdsflagg som sier "denne personen gjør ekstra arbeid." Det ekstra arbeidet ser bare ut som vanlig bruk. Du ser det bare når du spør hvem spørsmålene faktisk handler om.

Hva kommer videre

Navigasjon i helsevesenet i India er kollektivt. Det har det alltid vært, på venterom, på telefon med farmasøyter, ved middagsbordet etter et legebesøk. Digitale plattformer skapte ikke denne rollen. Vi ga den et nytt grensesnitt. Nå må vi faktisk designe for den.

Av vår aktive brukerbase er minst 20 % identifiserbare omsorgspersoner på August i dag, og sikkert mange flere vi ennå ikke kan oppdage. De håndterer alvorlige helsebeslutninger for familiene sine med verktøy bygget for én person om gangen.

Det som kreves er rett frem: én konto, flere helseprofiler, delt kontekst, riktig dataseparering. En omsorgsperson som håndterer sitt barns astma, sin mors diabetes og sine egne migrene trenger mer enn separate profiler, de trenger arbeidsflyter som matcher hvordan omsorgsarbeid faktisk skjer: rask kontekstbytting, enklere måter å få kliniske data inn i systemet når du ikke er pasienten, og delt kontekst som ikke kollapser til støy.

Vi tror at fremtiden for digital helse i India, og sannsynligvis godt utenfor India, tilhører den som bygger for husholdningen. Ikke fordi det er en vekst-hack, men fordi det er slik helsevesenet faktisk fungerer i store deler av verden.