Mamy 6 milionów użytkowników. Obsługujemy bliżej 12 milionów ludzi.

Przeanalizowaliśmy 150 milionów wiadomości na August i odkryliśmy, że cyfrowe zdrowie w Indiach nie służy jednostkom. Służy gospodarstwom domowym.

Zbudowaliśmy August, wiedząc, że w Indiach decyzje dotyczące zdrowia rzadko są indywidualne. Ktoś w każdej rodzinie jest osobą, która się tym zajmuje: umawia wizyty, interpretuje wyniki badań, tłumaczy, co lekarz powiedział podczas kolacji. Od początku budowaliśmy z myślą o tej rzeczywistości. Ale kiedy przeanalizowaliśmy 150 milionów wiadomości na platformie, skala tego zaskoczyła nawet nas. Cała ta analiza została przeprowadzona wyłącznie przy użyciu metadanych, w żadnym momencie nie użyto dodatkowych, osobiście identyfikowalnych lub chronionych informacji o stanie zdrowia (PII/PHI).

43% wszystkich zapytań dotyczących zdrowia, w których możemy zidentyfikować temat, nie dotyczy osoby pytającej. Dotyczą kogoś innego, dziecka, rodzica, współmałżonka, przyjaciela. Jeśli August ma ponad sześć milionów zarejestrowanych użytkowników, to liczba osób, których zdrowie jest aktywnie zarządzane za pośrednictwem platformy, wynosi prawdopodobnie od dziesięciu do dwunastu milionów. Każda użyta przez nas metryka (zgodnie ze standardami branżowymi) MAU, retencja, wyniki, liczyła konta, a nie osoby.

Oto jak wyglądają dane.

1 na 5 aktywnych użytkowników jest opiekunem

Zidentyfikowaliśmy, że mniej więcej jeden na pięciu z około 1,5 miliona aktywnych użytkowników August to osoby, które konsekwentnie zadają pytania dotyczące zdrowia w imieniu innych. Ponad 30% ich zapytań dotyczy członka rodziny, a dla wielu ten udział jest znacznie wyższy.

To są osoby w każdej rodzinie, które zajmują się zdrowiem. Ta osoba, do której wszyscy piszą, gdy coś jest nie tak. Ta, która pamięta o lekach, interpretuje wyniki badań, umawia kolejne wizyty.

I rzadko kończy się na jednej osobie. 46% najbardziej aktywnych opiekunów zarządza zapytaniami zdrowotnymi dla dwóch lub więcej członków rodziny. Jedna na sześć osób radzi sobie z trzema lub więcej. Nie wchodzą, aby zadać jednorazowe pytanie dotyczące krewnego. Funkcjonują jako warstwa operacyjna ds. zdrowia dla swojego gospodarstwa domowego.

Zdrowie dzieci jest zdecydowanie najczęstszą troską: 36,5% zapytań opiekunów dotyczy dzieci. Opieka nad rodzicami stanowi 16%, opieka nad współmałżonkiem 10%. Rola ta jest bardziej rozpowszechniona wśród młodszych rodzin zajmujących się zdrowiem dzieci, choć znaczący odsetek jednocześnie zarządza opieką nad dziećmi i starszymi.

Opiekunowie to nasi najbardziej zaangażowani użytkownicy

Porównując opiekunów z użytkownikami dbającymi o własne zdrowie na równych zasadach, przy tym samym minimalnym progu aktywności, tym samym oknie pomiarowym, opiekunowie wykazują o 41% dłuższy medianowy czas korzystania. Wysyłają więcej wiadomości miesięcznie. A im dłużej pozostają, tym więcej członków rodziny włączają do swoich zapytań.

Każdy opiekun, którego zatrzymujemy, efektywnie zatrzymuje zaangażowanie zdrowotne całej rodziny. Pozyskujemy jednego użytkownika, ale obsługujemy całe gospodarstwo domowe.

Zarządzają najpoważniejszymi schorzeniami przy najmniejszej ilości danych

To jest odkrycie, które skłoniło nas do dokładnego przyjrzenia się naszemu produktowi, nie dlatego, że nie wiedzieliśmy o istnieniu opiekunów, ale dlatego, że luka między tym, czego potrzebują, a tym, co im dajemy, jest większa, niż przypuszczaliśmy.

Opiekunowie pytają o poważne schorzenia ze znacznie wyższym wskaźnikiem niż użytkownicy dbający o własne zdrowie. Z większym prawdopodobieństwem zajmują się cukrzycą (23,5% vs 16,8%), chorobami sercowo-naczyniowymi (21,2% vs 15,3%) i rakiem (6,7% vs 3,9%). Są również znacznie bardziej skłonni potrzebować wsparcia dla osób towarzyszących w szpitalu, wskazówek dotyczących przyjmowania, wypisu i decyzji dotyczących leczenia w imieniu kogoś innego.

Wzór ten nasila się w przypadku osób opiekujących się starzejącymi się rodzicami. Wśród opiekunów rodziców 28,5% pyta o cukrzycę, a 28,1% o choroby sercowo-naczyniowe. Są to choroby przewlekłe, które wymagają stałego monitorowania, dostosowania leków i kontekstu klinicznego do właściwego zarządzania.

A oto luka: opiekunowie przesyłają raporty z badań z jedną trzecią częstotliwością niż użytkownicy dbający o własne zdrowie. Tylko 3,6% w porównaniu do 10,3%.

Osoby zajmujące się najbardziej złożonymi pytaniami dotyczącymi zdrowia na naszej platformie robią to przy minimalnej ilości danych klinicznych. Część z tego wynika z dostępu, możesz nie mieć wyników badań swojego ojca w telefonie. Część wynika z sytuacji: gdy siedzisz w poczekalni szpitalnej, pytając o wypis swojej matki, przesłanie pliku PDF nie jest pierwszą rzeczą, o której myślisz. Infrastruktura istnieje, ale tarcie między rzeczywistym kontekstem opiekuna a doświadczeniem produktu jest nadal zbyt duże. Ustanowienie potoków do wykorzystania już istniejących danych w systemach opieki zdrowotnej powinno pomóc nam rozwiązać ten problem, jednocześnie pracując nad uproszczeniem przesyłania danych w większym stopniu.

Opieka nie wygląda inaczej w danych i być może o to chodzi

Szukaliśmy sygnatury behawioralnej, która odróżniałaby opiekunów od użytkowników dbających o własne zdrowie. Późne sesje po tym, jak dzieci pójdą spać. Szczyty aktywności w weekendy. Coś, czego moglibyśmy użyć do ich wykrycia i lepszego obsługiwania.

Nie znaleźliśmy nic. Opiekunowie i użytkownicy dbający o własne zdrowie są aktywni o prawie tych samych godzinach. Oba grupy osiągają szczyt o 15:00. Obie utrzymują ten sam stosunek aktywności w dni powszednie do weekendów. Obie wysyłają mniej więcej tę samą liczbę wiadomości na sesję.

Zarządzanie zdrowiem rodziny nie jest osobną aktywnością, która odbywa się w ukradzionych chwilach. Jest przeplatana ze wszystkim innym: pytanie o ból własnego pleca o 14:00, pytanie o ciśnienie krwi matki o 14:15, powrót do pracy o 14:20. Nie ma flagi behawioralnej, która mówi: „ta osoba wykonuje dodatkową pracę”. Dodatkowa praca po prostu wygląda jak zwykłe użytkowanie. Widać to tylko wtedy, gdy pytasz, o kogo faktycznie dotyczą pytania.

Co dalej

Nawigacja w opiece zdrowotnej w Indiach jest zbiorowa. Zawsze tak było, w poczekalniach, przez telefon z farmaceutami, przy stole podczas kolacji po wizycie u lekarza. Platformy cyfrowe nie stworzyły tej roli. Daliśmy jej nowy interfejs. Teraz musimy ją faktycznie zaprojektować.

Spośród naszej aktywnej bazy użytkowników, co najmniej 20% to dziś rozpoznawalni opiekunowie w August, i z pewnością wielu więcej, których jeszcze nie potrafimy wykryć. Zarządzają oni poważnymi decyzjami zdrowotnymi dla swoich rodzin za pomocą narzędzi zbudowanych dla jednej osoby naraz.

Wymaga to prostych rzeczy: jedno konto, wiele profili zdrowotnych, wspólny kontekst, właściwe oddzielenie danych. Opiekun zarządzający astmą swojego dziecka, cukrzycą matki i własnymi migrenami potrzebuje czegoś więcej niż osobnych profili, potrzebuje przepływów pracy, które odpowiadają temu, jak faktycznie odbywa się opieka: szybkie przełączanie kontekstu, łatwiejsze sposoby wprowadzania danych klinicznych do systemu, gdy nie jesteś pacjentem, i wspólny kontekst, który nie rozpada się w chaos.

Uważamy, że przyszłość cyfrowego zdrowia w Indiach, a prawdopodobnie i daleko poza Indiami, należy do tych, którzy budują dla gospodarstw domowych. Nie dlatego, że jest to „growth hack”, ale dlatego, że tak właśnie działa opieka zdrowotna w większości świata.