Temos 6 Milhões de Usuários. Atendemos Quase 12 Milhões de Pessoas.

Analisamos 150 milhões de mensagens em agosto e descobrimos que a saúde digital na Índia não atende a indivíduos. Ela atende a famílias.

Construímos o August sabendo que, na Índia, as decisões de saúde raramente são individuais. Alguém em cada família é a pessoa que cuida disso: marca as consultas, interpreta os resultados de exames, traduz o que o médico disse no jantar. Construímos para essa realidade desde o início. Mas, quando analisamos 150 milhões de mensagens em toda a plataforma, a escala disso nos surpreendeu até mesmo. Toda essa análise foi conduzida usando apenas metadados, nenhuma informação pessoalmente identificável ou protegida de saúde adicional (PII/PHI) foi utilizada em nenhum momento.

43% de todas as consultas de saúde onde podemos identificar o assunto não são sobre a pessoa que pergunta. São sobre outra pessoa, um filho, um pai, um cônjuge, um amigo. Se o August tem mais de seis milhões de usuários registrados, então o número de pessoas cuja saúde está sendo ativamente gerenciada através da plataforma é provavelmente entre dez e doze milhões. Cada métrica que usamos (como é norma na indústria) MAU, retenção, resultados, contou contas, não pessoas.

Veja como os dados realmente se parecem.

1 em cada 5 usuários ativos é um cuidador

Identificamos que aproximadamente um em cada cinco dos ~1,5 milhão de usuários ativos do August são aqueles que consistentemente fazem perguntas de saúde em nome de outros. Mais de 30% de suas consultas são sobre um membro da família, e para muitos, essa parcela é muito maior.

Essas são as pessoas em cada família que cuidam da saúde. Aquela para quem todos mandam mensagem quando algo não parece bem. Aquela que lembra dos medicamentos, interpreta os resultados de exames, agenda o acompanhamento.

E raramente para em uma pessoa. 46% dos cuidadores mais ativos gerenciam consultas de saúde para dois ou mais membros da família. Um em cada seis está equilibrando três ou mais. Eles não entram para fazer uma pergunta pontual sobre um parente. Eles são, funcionalmente, a camada de operações de saúde para sua família.

A saúde infantil é a preocupação dominante por uma grande margem: 36,5% das consultas de cuidadores são sobre crianças. O cuidado com os pais representa 16%, o cuidado com o cônjuge 10%. O papel se inclina para famílias mais jovens que gerenciam a saúde das crianças, embora uma parcela significativa esteja navegando a combinação de cuidados com crianças e idosos simultaneamente.

Cuidadores são nossos usuários mais fiéis

Quando comparamos cuidadores com usuários de autocuidado em pé de igualdade, com o mesmo limiar mínimo de atividade, a mesma janela de medição, os cuidadores mostram uma permanência mediana 41% maior. Eles enviam mais mensagens por mês. E quanto mais tempo ficam, mais membros da família eles tendem a trazer para suas consultas.

Cada cuidador que retemos está efetivamente retendo o engajamento de saúde de uma família inteira. Estamos adquirindo um usuário, mas atendendo a uma família.

Eles estão gerenciando as condições mais complexas com menos dados

Este é o achado que nos fez olhar atentamente para nosso próprio produto, não porque não sabíamos que cuidadores existiam, mas porque a lacuna entre o que eles precisam e o que lhes damos é maior do que havíamos assumido.

Cuidadores perguntam sobre condições graves em taxas significativamente mais altas do que usuários de autocuidado. Eles são mais propensos a estar gerenciando diabetes (23,5% vs. 16,8%), doenças cardiovasculares (21,2% vs. 15,3%) e câncer (6,7% vs. 3,9%). Eles também são muito mais propensos a precisar de suporte de acompanhamento hospitalar, orientação para gerenciar admissões, altas e decisões de tratamento em nome de outra pessoa.

O padrão se intensifica para aqueles que cuidam de pais idosos. Entre os cuidadores de pais, 28,5% perguntam sobre diabetes e 28,1% sobre doenças cardiovasculares. Essas são condições crônicas que exigem monitoramento contínuo, ajustes de medicação e contexto clínico para serem bem gerenciadas.

E aqui está a lacuna: cuidadores carregam relatórios de exames em uma taxa de um terço em comparação com usuários de autocuidado. Apenas 3,6%, em comparação com 10,3%.

As pessoas que lidam com as questões de saúde mais complexas em nossa plataforma o fazem com o mínimo de dados clínicos. Parte disso é acesso, você pode não ter os exames de sangue do seu pai no seu telefone. Parte disso é situacional: quando você está sentado na sala de espera de um hospital perguntando sobre a alta da sua mãe, fazer upload de um PDF não é a primeira coisa em que você pensa. A infraestrutura existe, mas o atrito entre o contexto real de um cuidador e a experiência do produto ainda é muito grande. Estabelecer canais para alavancar dados já existentes em sistemas de saúde deve nos ajudar a resolver isso, ao mesmo tempo em que trabalhamos para simplificar o upload de dados em uma extensão maior.

O cuidado não se diferencia nos dados, e talvez esse seja o ponto

Procuramos uma assinatura comportamental que distinguisse cuidadores de usuários de autocuidado. Sessões noturnas depois que as crianças vão para a cama. Picos de atualizações de fim de semana. Algo que pudéssemos usar para detectá-los e atendê-los melhor.

Não encontramos nenhum. Cuidadores e usuários de autocuidado estão ativos nas mesmas horas. Ambos os grupos atingem o pico às 15h. Ambos mantêm a mesma proporção dia útil para fim de semana. Ambos enviam aproximadamente o mesmo número de mensagens por sessão.

Gerenciar a saúde de uma família não é uma atividade separada que acontece em momentos roubados. Está intercalado com tudo mais, uma pergunta sobre a dor nas costas do seu próprio dia às 14h, uma pergunta sobre a pressão arterial da sua mãe às 14h15, de volta ao trabalho às 14h20. Não há um sinal comportamental que diga "esta pessoa está fazendo um trabalho extra". O trabalho extra apenas parece uso regular. Você só o vê quando pergunta sobre quem as perguntas realmente são.

O que vem a seguir

A navegação na saúde na Índia é coletiva. Sempre foi, em salas de espera, ao telefone com farmacêuticos, à mesa de jantar após uma consulta médica. Plataformas digitais não criaram esse papel. Nós lhes demos uma nova interface. Agora precisamos realmente projetar para ele.

Da nossa base de usuários ativos, pelo menos 20% são cuidadores identificáveis no August hoje, e certamente muitos mais que ainda não conseguimos detectar. Eles estão gerenciando decisões de saúde sérias para suas famílias com ferramentas criadas para uma pessoa por vez.

O que isso exige é simples: uma conta, múltiplos perfis de saúde, contexto compartilhado, separação adequada de dados. Um cuidador gerenciando a asma de seu filho, o diabetes de sua mãe e suas próprias enxaquecas precisa de mais do que perfis separados, eles precisam de fluxos de trabalho que correspondam a como o cuidado realmente acontece: troca de contexto rápida, maneiras mais fáceis de obter dados clínicos no sistema quando você não é o paciente e contexto compartilhado que não colapsa em ruído.

Pensamos que o futuro da saúde digital na Índia, e provavelmente muito além da Índia, pertence a quem constrói para a família. Não porque seja um truque de crescimento, mas porque é assim que a saúde realmente funciona na maior parte do mundo.