Máme 6 miliónov používateľov. Obsluhujeme takmer 12 miliónov ľudí.

Analyzovali sme 150 miliónov správ na August a zistili sme, že digitálne zdravotníctvo v Indii neslúži jednotlivcom. Slúži domácnostiam.

Vybudovali sme August s vedomím, že v Indii sa zdravotné rozhodnutia zriedka týkajú jednotlivcov. Niekto v každej rodine je ten, kto sa o to stará: objednáva termíny, interpretuje výsledky laboratórnych vyšetrení, vysvetľuje, čo lekár povedal pri večeri. Od začiatku sme stavali na tejto realite. Ale keď sme analyzovali 150 miliónov správ na celej platforme, jej rozsah nás prekvapil aj napriek našim očakávaniam. Celá táto analýza bola vykonaná len s použitím metadát, v žiadnom okamihu neboli použité žiadne ďalšie osobné identifikačné alebo chránené zdravotné informácie (PII/PHI).

43 % všetkých zdravotných dopytov, pri ktorých môžeme identifikovať predmet, sa netýka osoby, ktorá sa pýta. Týkajú sa niekoho iného, dieťaťa, rodiča, manžela/manželky, priateľa. Ak má August viac ako šesť miliónov registrovaných používateľov, potom počet ľudí, ktorých zdravie je aktívne spravované prostredníctvom platformy, je pravdepodobne bližšie k desiatim až dvanástim miliónom. Každá metrika, ktorú sme použili (ako je bežné v tomto odvetví) MAU, retencia, výsledky, počítala účty, nie ľudí.

Tu je to, ako dáta skutočne vyzerajú.

1 z 5 aktívnych používateľov je opatrovateľ

Zistili sme, že približne jeden z piatich z ~1,5 milióna aktívnych používateľov Augustu sú tí, ktorí neustále kladú zdravotné otázky v mene iných. Viac ako 30 % ich dopytov sa týka rodinného príslušníka a pre mnohých je tento podiel oveľa vyšší.

Toto sú ľudia v každej rodine, ktorí sa starajú o zdravie. Ten, ktorému každý napíše, keď sa niečo nezdá. Ten, kto si pamätá lieky, interpretuje výsledky laboratórnych vyšetrení, objednáva následné návštevy.

A zriedka sa to zastaví pri jednej osobe. 46 % najaktívnejších opatrovateľov spravuje zdravotné dopyty pre dvoch alebo viac rodinných príslušníkov. Jeden zo šiestich sa stará o troch alebo viac. Nezaoberajú sa jednorazovou otázkou o príbuznom. Sú funkčne prevádzkovým tímom pre zdravie ich domácnosti.

Zdravie detí je zďaleka najväčším záujmom: 36,5 % dopytov opatrovateľov sa týka detí. Starostlivosť o rodičov tvorí 16 %, starostlivosť o manžela/manželku 10 %. Táto rola sa sústreďuje na mladšie rodiny, ktoré sa starajú o zdravie detí, aj keď významný podiel sa zároveň zaoberá kombináciou starostlivosti o deti a starších ľudí.

Opatrovatelia sú naši najvernejší používatelia

Keď porovnáme opatrovateľov s používateľmi, ktorí sa starajú sami o seba, na rovnakom základe, s rovnakým minimálnym prahom aktivity, rovnakým meracím oknom, opatrovatelia vykazujú 41 % dlhšiu mediánovú dobu zotrvania. Mesačne posielajú viac správ. A čím dlhšie zostávajú, tým viac rodinných príslušníkov zapájajú do svojich dopytov.

Každý opatrovateľ, ktorého si udržíme, v skutočnosti udržuje zapojenie celej rodiny do zdravotnej starostlivosti. Získavame jedného používateľa, ale obsluhujeme celú domácnosť.

Spravujú najkomplexnejšie stavy s najmenším množstvom údajov

Toto je zistenie, ktoré nás prinútilo dôkladne sa pozrieť na náš vlastný produkt, nie preto, že by sme nevedeli, že opatrovatelia existujú, ale preto, že priepasť medzi tým, čo potrebujú, a tým, čo im dávame, je väčšia, než sme predpokladali.

Opatrovatelia sa pýtajú na vážne stavy s výrazne vyššou pravdepodobnosťou ako používatelia, ktorí sa starajú sami o seba. Pravdepodobnejšie sa zaoberajú cukrovkou (23,5 % vs. 16,8 %), kardiovaskulárnymi chorobami (21,2 % vs. 15,3 %) a rakovinou (6,7 % vs. 3,9 %). Sú tiež oveľa pravdepodobnejšie, že budú potrebovať podporu pri sprevádzaní v nemocnici, rady pri prijímaní, prepúšťaní a rozhodovaní o liečbe v mene niekoho iného.

Vzor sa zintenzívňuje pre tých, ktorí sa starajú o starnúcich rodičov. Medzi opatrovateľmi rodičov sa 28,5 % pýta na cukrovku a 28,1 % na kardiovaskulárne choroby. Sú to chronické stavy, ktoré si vyžadujú neustále monitorovanie, úpravy liekov a klinický kontext na dobré zvládnutie.

A tu je priepasť: opatrovatelia nahrávajú laboratórne správy s tretinovou pravdepodobnosťou ako používatelia, ktorí sa starajú sami o seba. Len 3,6 % v porovnaní s 10,3 %.

Ľudia, ktorí na našej platforme riešia najzložitejšie zdravotné otázky, tak robia s najmenším množstvom klinických údajov. Niečo z toho je dostupnosť, možno nemáte krvné výsledky svojho otca v telefóne. Niečo z toho je situačné: keď sedíte v čakárni nemocnice a pýtate sa na prepustenie svojej matky, nahrávanie PDF súboru nie je prvá vec, na ktorú myslíte. Infraštruktúra existuje, ale trenie medzi reálnym kontextom opatrovateľa a používateľským zážitkom je stále príliš veľké. Budovanie potrubí na využitie už existujúcich údajov v zdravotníckych systémoch by nám malo pomôcť toto vyriešiť, zatiaľ čo tiež pracujeme na zjednodušení nahrávania údajov vo väčšej miere.

Opatrovanie nevyzerá v dátach inak, a možno v tom je pointa

Hľadali sme behaviorálnu stopu, ktorá by odlíšila opatrovateľov od používateľov, ktorí sa starajú sami o seba. Neskoré nočné sedenia po uložení detí do postele. Vrcholy cez víkend. Niečo, čo by sme mohli použiť na ich lepšie odhalenie a obslúženie.

Nenašli sme nič. Opatrovatelia a používatelia, ktorí sa starajú sami o seba, sú aktívni takmer v rovnakom čase. Obe skupiny dosahujú vrchol o 15:00. Obe udržiavajú rovnaký pomer pracovných dní a víkendov. Obe posielajú približne rovnaký počet správ za reláciu.

Správa zdravia rodiny nie je samostatná činnosť, ktorá sa odohráva v ukradnutých okamihoch. Je prepletená so všetkým ostatným, otázka o vašej vlastnej bolesti chrbta o 14:00, otázka o krvnom tlaku vašej matky o 14:15, späť do práce o 14:20. Neexistuje žiadny behaviorálny príznak, ktorý by hovoril „táto osoba robí prácu navyše“. Práca navyše jednoducho vyzerá ako bežné používanie. Vidíte to, až keď sa spýtate, o koho sa otázky vlastne týkajú.

Čo bude ďalej

Navigácia v zdravotnej starostlivosti v Indii je kolektívna. Vždy to tak bolo, v čakárňach, na telefóne s lekárnikmi, pri večernom stole po návšteve lekára. Digitálne platformy túto rolu nevytvorili. Dali sme jej nové rozhranie. Teraz ju musíme skutočne navrhnúť.

Z našej aktívnej používateľskej základne je najmenej 20 % identifikovateľných opatrovateľov na August dnes, a určite oveľa viac, ktoré ešte nedokážeme odhaliť. Spravujú vážne zdravotné rozhodnutia pre svoje rodiny s nástrojmi vytvorenými pre jedného človeka naraz.

Čo to vyžaduje, je jednoduché: jeden účet, viacero zdravotných profilov, zdieľaný kontext, správne oddelenie údajov. Opatrovateľ, ktorý sa stará o astmu svojho dieťaťa, cukrovku svojej matky a svoje vlastné migrény, potrebuje viac ako samostatné profily, potrebuje pracovné postupy, ktoré zodpovedajú tomu, ako starostlivosť skutočne prebieha: rýchle prepínanie kontextu, jednoduchšie spôsoby, ako dostať klinické údaje do systému, keď nie ste pacient, a zdieľaný kontext, ktorý sa nezmení na hluk.

Myslíme si, že budúcnosť digitálneho zdravotníctva v Indii, a pravdepodobne aj mimo Indie, patrí tým, ktorí stavajú pre domácnosť. Nie preto, že je to „growth hack“, ale preto, že takto zdravotná starostlivosť v skutočnosti funguje vo väčšine sveta.