Imamo 6 miliona korisnika. Opslužujemo blizu 12 miliona ljudi.

Analizirali smo 150 miliona poruka na August-u i otkrili da digitalno zdravstvo u Indiji ne opslužuje pojedince. Opslužuje domaćinstva.

Napravili smo August znajući da u Indiji zdravstvene odluke retko donosi pojedinac. Neko u svakoj porodici je osoba koja se time bavi: zakazuje termine, tumači rezultate laboratorijskih analiza, prevodi šta je doktor rekao za večerom. Napravili smo to za tu realnost od samog početka. Ali kada smo analizirali 150 miliona poruka na platformi, obim toga je iznenadio čak i nas. Cela ova analiza sprovedena je samo korišćenjem metapodataka, ni u jednom trenutku nisu korišćene dodatne lično identifikujuće ili zaštićene zdravstvene informacije (PII/PHI).

43% svih zdravstvenih upita gde možemo identifikovati subjekta, nisu o osobi koja pita. Radi se o nekome drugom, detetu, roditelju, bračnom partneru, prijatelju. Ako August ima preko šest miliona registrovanih korisnika, onda je broj ljudi čije se zdravlje aktivno vodi kroz platformu verovatno bliži deset do dvanaest miliona. Svaki metrik koji smo koristili (kao što je uobičajeno u industriji) MAU, zadržavanje, ishodi, brojao je naloge, ne ljude.

Evo kako zapravo izgledaju podaci.

1 od 5 aktivnih korisnika je negovatelj

Identifikovali smo da je otprilike jedan od pet od ~1,5 miliona aktivnih korisnika August-a, onaj ko dosledno postavlja zdravstvena pitanja u ime drugih. Više od 30% njihovih upita je o članu porodice, a za mnoge je taj udeo daleko veći.

To su ljudi u svakoj porodici koji se bave zdravljem. Onaj kome svi šalju poruke kada nešto nije u redu. Onaj ko pamti lekove, tumači rezultate laboratorijskih analiza, zakazuje kontrolne preglede.

I retko se na tome završi. 46% najaktivnijih negovatelja upravlja zdravstvenim upitima za dva ili više člana porodice. Jedan od šest se bavi sa troje ili više. Oni ne ulaze da bi postavili jedno pitanje o rođaku. Oni su, funkcionalno, sloj zdravstvenih operacija za svoje domaćinstvo.

Zdravlje dece je daleko dominantnija briga: 36,5% upita negovatelja se odnosi na decu. Briga o roditeljima čini 16%, briga o bračnom partneru 10%. Uloga je više usmerena na mlađe porodice koje brinu o zdravlju dece, mada značajan deo upravlja kombinacijom brige o deci i starijima istovremeno.

Negovatelji su naši najverniji korisnici

Kada poredimo negovatelje sa korisnicima koji brinu o sebi na ravnopravnoj osnovi, sa istim minimalnim pragom aktivnosti, istim mernim periodom, negovatelji pokazuju 41% duži prosečan staž. Oni šalju više poruka mesečno. I što duže ostaju, više članova porodice obuhvataju svojim upitima.

Svaki negovatelj kojeg zadržimo efektivno zadržava zdravstveno angažovanje cele porodice. Mi stičemo jednog korisnika, ali opslužujemo jedno domaćinstvo.

Oni upravljaju najsloženijim stanjima sa najmanje podataka

Ovo je otkriće koje nas je nateralo da se ozbiljno pozabavimo našim proizvodom, ne zato što nismo znali da negovatelji postoje, već zato što je jaz između onoga što im je potrebno i onoga što im nudimo širi nego što smo pretpostavili.

Negovatelji postavljaju pitanja o ozbiljnim stanjima po znatno višim stopama od korisnika koji brinu o sebi. Verovatnije je da se bave dijabetesom (23,5% naspram 16,8%), kardiovaskularnim bolestima (21,2% naspram 15,3%) i rakom (6,7% naspram 3,9%). Takođe je mnogo verovatnije da im je potrebna podrška za bolničko praćenje, smernice za upravljanje prijemima, otpuštanjima i odlukama o lečenju u ime nekoga drugog.

Obrazac se pojačava za one koji brinu o starenju roditelja. Među negovateljima roditelja, 28,5% postavlja pitanja o dijabetesu i 28,1% o kardiovaskularnim bolestima. Ovo su hronična stanja koja zahtevaju stalno praćenje, prilagođavanje lekova i klinički kontekst za dobro upravljanje.

I ovde je jaz: negovatelji otpremaju laboratorijske izveštaje po trećini stope od korisnika koji brinu o sebi. Samo 3,6%, u poređenju sa 10,3%.

Ljudi koji se bave najsloženijim zdravstvenim pitanjima na našoj platformi, to rade sa najmanje kliničkih podataka. Neki od toga je pristup, možda nemate krvne analize vašeg oca na svom telefonu. Neki od toga je situacioni: kada sedite u čekaonici bolnice i pitate o otpuštanju vaše majke, otpremanje PDF-a vam nije prva briga. Infrastruktura postoji, ali trenje između stvarnog konteksta negovatelja i iskustva sa proizvodom je i dalje preširoko. Uspostavljanje puteva za korišćenje već postojećih podataka u zdravstvenim sistemima trebalo bi da nam pomogne da to rešimo, istovremeno radeći na širim pojednostavljenjima otpremanja podataka.

Briga o drugima se ne razlikuje u podacima, i možda je to poenta

Tražili smo bihevioralni potpis koji bi razlikovao negovatelje od korisnika koji brinu o sebi. Kasno u noći sesije nakon što deca odu na spavanje. Skokovi vikendom. Nešto što bismo mogli da iskoristimo da ih bolje otkrijemo i opslužimo.

Nismo našli nijedan. Negovatelji i korisnici koji brinu o sebi su aktivni u skoro isto vreme. Obe grupe dostižu vrhunac u 15 časova. Obe održavaju isti odnos radni dan-vikend. Obe šalju otprilike isti broj poruka po sesiji.

Upravljanje zdravljem porodice nije zasebna aktivnost koja se dešava u ukradenim trenucima. Isprepleteno je sa svime ostalim, pitanje o bolu u leđima u 14 časova, pitanje o krvnom pritisku vaše majke u 14:15, povratak na posao u 14:20. Ne postoji bihevioralna oznaka koja kaže „ova osoba radi dodatni posao”. Dodatni posao jednostavno izgleda kao redovno korišćenje. Vidite ga samo kada pitate o kome se zapravo radi.

Šta sledi

Navigacija zdravstvenom zaštitom u Indiji je kolektivna. Uvek je bila, u čekaonicama, telefonom sa farmaceutima, za trpezarijskim stolom nakon posete lekaru. Digitalne platforme nisu stvorile ovu ulogu. Mi smo joj dali novo sučelje. Sada moramo da je zaista dizajniramo.

Od naše aktivne baze korisnika, najmanje 20% su identifikovani negovatelji na August-u danas, i sigurno mnogo više koje još ne možemo otkriti. Oni upravljaju ozbiljnim zdravstvenim odlukama za svoje porodice alatima napravljenim za jednu osobu odjednom.

Ono što to zahteva je direktno: jedan nalog, više zdravstvenih profila, deljeni kontekst, pravilno odvajanje podataka. Negovatelj koji upravlja astmom svog deteta, dijabetesom svoje majke i sopstvenim migrenama treba više od odvojenih profila, treba mu radni proces koji odgovara načinu na koji briga o drugima zapravo funkcioniše: brzo prebacivanje konteksta, lakši načini za unošenje kliničkih podataka u sistem kada niste pacijent, i deljeni kontekst koji se ne svodi na buku.

Mi mislimo da budućnost digitalnog zdravstva u Indiji, a verovatno i daleko izvan Indije, pripada onome ko gradi za domaćinstvo. Ne zato što je to marketinški trik, već zato što tako zdravstvena zaštita zapravo funkcioniše u većem delu sveta.