Vi har 6 miljoner användare. Vi betjänar närmare 12 miljoner människor.

Vi analyserade 150 miljoner meddelanden på August och fann att digital hälsa i Indien inte tjänar individer. Den tjänar hushåll.

Vi byggde August med vetskapen att hälsobeslut i Indien sällan är individuella. Någon i varje familj är den person som hanterar detta: de bokar tider, tolkar provresultat, översätter vad läkaren sa vid middagen. Vi byggde för den verkligheten från början. Men när vi analyserade 150 miljoner meddelanden över plattformen, överraskade omfattningen till och med oss. Hela denna analys genomfördes endast med hjälp av metadata, ingen ytterligare personligt identifierbar eller skyddad hälsinformation (PII/PHI) användes vid någon tidpunkt.

43 % av alla hälsorelaterade frågor där vi kan identifiera ämnet handlar inte om personen som frågar. De handlar om någon annan, ett barn, en förälder, en make/maka, en vän. Om August har över sex miljoner registrerade användare, så är antalet personer vars hälsa aktivt navigeras genom plattformen troligen närmare tio till tolv miljoner. Varje mätvärde vi har använt (som är branschstandard) MAU, retention, resultat, har räknat konton, inte personer.

Här är hur datan faktiskt ser ut.

1 av 5 aktiva användare är en vårdgivare

Vi identifierade att ungefär en av fem av Augusts ~1,5 miljoner aktiva användare är de som konsekvent ställer hälsorelaterade frågor å sina egna vägnar. Mer än 30 % av deras frågor handlar om en familjemedlem, och för många är den andelen mycket högre.

Det är dessa personer i varje familj som hanterar hälsan. Den som alla sms:ar när något känns fel. Den som kommer ihåg medicinerna, tolkar provresultaten, bokar uppföljningen.

Och det stannar sällan vid en person. 46 % av de mest aktiva vårdgivarna hanterar hälsorelaterade frågor för två eller flera familjemedlemmar. En av sex jonglerar tre eller fler. De hoppar inte in för att ställa en engångsfråga om en släkting. De är, funktionellt sett, hälsostödslagret för sitt hushåll.

Barnhälsa är den dominerande oron med bred marginal: 36,5 % av vårdgivarnas frågor handlar om barn. Föräldravård står för 16 %, makavård för 10 %. Rollen lutar mot yngre familjer som hanterar barns hälsa, även om en betydande andel navigerar kombinationen av barn- och äldreomsorg samtidigt.

Vårdgivare är våra mest lojala användare

När vi jämför vårdgivare med själv-vårdanvändare på lika villkor, samma minimiaktivitetströskel, samma mätfönster, visar vårdgivare 41 % längre medianvaraktighet. De skickar fler meddelanden per månad. Och ju längre de stannar, desto fler familjemedlemmar tenderar de att inkludera i sina frågor.

Varje vårdgivare vi behåller, behåller effektivt hela familjens engagemang i hälsa. Vi förvärvar en användare men betjänar ett hushåll.

De hanterar de mest komplexa tillstånden med minst data

Det här är det fynd som fick oss att noggrant granska vår egen produkt, inte för att vi inte visste att vårdgivare fanns, utan för att gapet mellan vad de behöver och vad vi ger dem är större än vi antagit.

Vårdgivare frågar om allvarliga tillstånd i betydligt högre grad än själv-vårdanvändare. De navigerar troligare diabetes (23,5 % mot 16,8 %), hjärt-kärlsjukdomar (21,2 % mot 15,3 %) och cancer (6,7 % mot 3,9 %). De behöver också mycket oftare stöd som sjukhuskompanjon, vägledning för att hantera inläggningar, utskrivningar och behandlingsbeslut å någon annans vägnar.

Mönstret intensifieras för dem som vårdar åldrande föräldrar. Bland föräldravårdare frågar 28,5 % om diabetes och 28,1 % om hjärt-kärlsjukdomar. Detta är kroniska tillstånd som kräver löpande övervakning, medicinjusteringar och klinisk kontext för att hanteras väl.

Och här är gapet: vårdgivare laddar upp laboratorierapporter i en tredjedel av takten jämfört med själv-vårdanvändare. Bara 3,6 %, jämfört med 10,3 %.

Personerna som hanterar de mest komplexa hälsoproblemen på vår plattform gör det med minst klinisk data. En del av detta är åtkomst, du kanske inte har din pappas blodprov på din telefon. En del av det är situationellt: när du sitter i ett sjukhus väntrum och frågar om din mammas utskrivning, är det inte det första du tänker på att ladda upp en PDF. Infrastrukturen finns, men friktionen mellan en vårdgivares verkliga kontext och produktupplevelsen är fortfarande för stor. Att etablera pipelines för att utnyttja redan befintlig data i hälso- och sjukvårdssystemen bör hjälpa oss att lösa detta, samtidigt som vi arbetar med att förenkla datauppladdning i större utsträckning.

Vårdgivande ser inte annorlunda ut i data, och kanske är det poängen

Vi letade efter en beteendesignal som skulle skilja vårdgivare från själv-vårdanvändare. Sena kvällar efter att barnen har lagt sig. Toppar på helgerna. Något vi kunde använda för att upptäcka och betjäna dem bättre.

Vi hittade inget. Vårdgivare och själv-vårdanvändare är aktiva vid nästan exakt samma tidpunkter. Båda grupperna når sin topp kl. 15.00. Båda upprätthåller samma förhållande mellan vardag och helg. Båda skickar ungefär lika många meddelanden per session.

Att hantera en familjs hälsa är inte en separat aktivitet som sker i stulna ögonblick. Det är sammanvävt med allt annat, en fråga om din egen ryggsmärta kl. 14.00, en fråga om din mammas blodtryck kl. 14.15, tillbaka till jobbet kl. 14.20. Det finns ingen beteendemässig flagga som säger "den här personen gör extra arbete". Det extra arbetet ser bara ut som vanlig användning. Du ser det bara när du frågar vem frågorna faktiskt handlar om.

Vad som kommer härnäst

Navigering inom hälso- och sjukvården i Indien är kollektiv. Det har det alltid varit, i väntrum, på telefon med farmaceuter, vid middagsbordet efter ett läkarbesök. Digitala plattformar skapade inte denna roll. Vi gav den ett nytt gränssnitt. Nu måste vi faktiskt designa för den.

Av vår aktiva användarbas är minst 20 % identifierbara vårdgivare på August idag, och säkert många fler som vi ännu inte kan upptäcka. De hanterar allvarliga hälsobeslut för sina familjer med verktyg som är byggda för en person i taget.

Vad det kräver är enkelt: ett konto, flera hälsoprofiler, delad kontext, korrekt dataseparation. En vårdgivare som hanterar sitt barns astma, sin mammas diabetes och sina egna migrän behöver mer än separata profiler, de behöver arbetsflöden som matchar hur vårdgivande faktiskt sker: snabb kontextväxling, enklare sätt att få in klinisk data i systemet när du inte är patienten, och delad kontext som inte kollapsar till brus.

Vi tror att framtiden för digital hälsa i Indien, och troligen långt utanför Indien, tillhör den som bygger för hushållet. Inte för att det är en tillväxtstrategi, utan för att det är så hälso- och sjukvård faktiskt fungerar i de flesta delar av världen.