我们拥有 600 万用户，服务近 1200 万人。

我们分析了 August 平台上的 1.5 亿条消息，发现印度的数字医疗服务对象并非个体，而是家庭。

August 的建立源于一个认知：在印度，健康决策很少是个人化的。每个家庭里都有一个人负责处理这一切：预约、解读化验结果、在晚餐时转述医生的嘱咐。我们从一开始就为这种现实而设计。但当我们分析了平台上的 1.5 亿条消息时，其规模之大甚至让我们自己也感到惊讶。所有分析均仅使用元数据，未曾使用任何个人身份信息或受保护健康信息 (PII/PHI)。

在我们能够识别出求助者本人的健康咨询中，有 43% 的咨询并非关于提问者本人。而是关于其他人，例如孩子、父母、配偶或朋友。如果 August 拥有超过 600 万注册用户，那么通过该平台积极管理健康的人数很可能接近 1000 万至 1200 万。我们使用的每项指标（如行业惯例中的 MAU、留存率、结果等）都只计算了账户数，而非人数。

以下是数据的实际情况。

每 5 名活跃用户中就有 1 名是照护者

我们发现，August 约 150 万活跃用户中，大约有五分之一的人是那些经常代表他人咨询健康问题的人。其中超过 30% 的咨询是关于家庭成员的，而对许多人来说，这个比例要高得多。

这些人是每个家庭中负责健康事务的人。当出现不适时，大家都会发消息给他们。他们记得药物，解读化验结果，并预约复诊。

而且，通常不止一个人承担这样的角色。46% 最活跃的照护者管理着两个或更多家庭成员的健康咨询。六分之一的人则同时照料三个或更多成员。他们并非只是一时兴起询问亲戚的情况。他们实际上是家庭的健康运营部门。

儿童健康是绝大多数的关注点：36.5% 的照护者咨询是关于儿童的。父母照料占 16%，配偶照料占 10%。这一角色更多地集中在管理儿童健康的年轻家庭，尽管也有相当一部分人同时需要兼顾儿童和长辈的照料。

照护者是我们最忠诚的用户

当我们将在平等条件下比较照护者和自我照料用户时，在相同的最低活跃度门槛和相同的衡量窗口下，照护者的中位留存时间长 41%。他们每月发送的消息更多。而且，他们留存的时间越长，在咨询中就越倾向于引入更多的家庭成员。

我们留住的每一位照护者，实际上就相当于留住了整个家庭的健康参与度。我们获取了一个用户，但服务了一个家庭。

他们以最少的数据管理最复杂的病情

这是让我们认真审视自身产品的发现，并非因为我们不知道照护者的存在，而是因为他们所需与我们所提供的之间存在比我们预想的更大的差距。

照护者比自我照料用户询问严重病情的比例要高得多。他们更有可能关注糖尿病（23.5% 对比 16.8%）、心血管疾病（21.2% 对比 15.3%）和癌症（6.7% 对比 3.9%）。他们也更可能需要医院陪护支持，以及代表他人处理入院、出院和治疗决策方面的指导。

对于照顾年迈父母的照护者来说，这一模式更为突出。在父母照护者中，28.5% 的人询问关于糖尿病，28.1% 的人询问关于心血管疾病。这些都是慢性病，需要持续的监测、药物调整和临床背景才能得到良好的管理。

而问题在于：照护者上传化验报告的比例仅是自我照料用户的三分之一。仅为 3.6%，而自我照料用户为 10.3%。

在我们平台上处理最复杂健康问题的人，所掌握的临床数据却是最少的。部分原因在于获取途径，你可能无法将你父亲的血液检查结果保存在手机上。部分原因在于情境：当你坐在医院候诊室询问你母亲的出院事宜时，上传 PDF 文件并非首要考虑。基础架构是存在的，但照护者的真实情境与产品体验之间的阻碍仍然太大了。建立利用健康系统中已有数据的渠道应该有助于解决这个问题，同时还需要在更大程度上简化数据上传。

照护行为在数据中并无显著差异，或许这就是关键所在

我们曾试图寻找区分照护者与自我照料用户的行为特征。例如孩子睡着后的深夜时段。周末的集中活跃。一些可用于更好地检测和服务他们的信号。

但我们没有找到。照护者和自我照料用户的活跃时段几乎完全相同。两组用户都在下午 3 点达到高峰。两组用户的工作日与周末活跃比例也相同。每场会话发送的消息数量也大致相同。

管理家庭健康并非一项独立于其他事务的活动，而是与其他所有事情交织在一起。下午 2 点询问你自己的背痛，下午 2 点 15 分询问你母亲的血压，下午 2 点 20 分又回到工作。没有任何行为信号表明“此人正在做额外的工作”。额外的工作只是看起来像常规使用。只有当你询问这些问题实际是关于谁时，你才能看到这一点。

下一步行动

印度的医疗导航是集体行为。一直以来都是如此，无论是在候诊室、与药剂师通电话，还是在医生就诊后的晚餐桌上。数字平台并没有创造这种角色，只是给了它一个新的界面。现在我们需要真正地为此进行设计。

在我们活跃用户群中，今天 August 上至少有 20% 的用户可被识别为照护者，而且肯定还有更多我们尚未发现的。他们正用为单一个人设计的工具，为家人管理着重大的健康决策。

这需要明确的改进：一个账户，多个健康档案，共享的上下文，适当的数据分离。一个照护者需要管理他孩子的哮喘、他母亲的糖尿病以及他自己的偏头痛，这需要的不仅仅是独立的档案，而是符合照护实际情况的工作流程：快速切换上下文，在非患者本人时更容易地将临床数据录入系统，以及共享的上下文不会变得杂乱无章。

我们认为，印度乃至可能远超印度的数字健康未来，将属于那些为家庭而非个体设计的平台。这并非因为这是一个增长技巧，而是因为这才是世界上大部分地区医疗保健的实际运作方式。